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罚款不抵一晚房价 豪华酒店卫生乱象如何治本

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(原标题:一次罚款竟不抵一晚房价——豪华酒店卫生乱象如何标本兼治)

2018年11月,国内十几家高端酒店连续曝出卫生乱象。近日上海相关部门对涉事酒店分别处以警告、罚款2000元的处罚,引发网友热议:被罚金额甚至抵不上有的酒店单间一晚房价。业界呼吁,“亮剑”酒店乱象还需“剑更锋利”。

网友直言:“2000后是不是少了一个万字”

2018年11月,一则名为《杯子的秘密》的网络视频曝光北京、上海、福州、贵阳、南昌等城市的十几家高端酒店存在服务员使用脏毛巾擦杯具与餐具等问题。在卫生问题被曝光后,上海、北京等地多家酒店公开道歉并披露整改细节。

日前,上海市有关区卫生健康部门对7家涉事酒店予以警告、罚款2000元的处罚。此前,同样被曝出卫生问题的江西南昌喜来登酒店亦被处以警告及2000元罚款。

在微博平台,“上海7家五星级酒店罚2000”话题短短1天时间内就吸引了1.9亿阅读量及7600多条讨论。众多消费者对如此轻微的处罚难以接受:“这罚款还不够住一晚酒店的钱”“2000后是不是少了一个万字?”“这样不痛不痒的处罚,有什么意义?”

网络预订平台10日10时显示,7家涉事酒店每晚单间实时最低房价自1100多元至4400多元不等;最高则自4000元至上万元。

住宿业的安全与卫生是首要且基本要求,客房清洁是酒店最基本的服务。为何罚款还不够这些高档酒店一晚的房价?

对黄浦区的一家酒店处罚公示显示,处罚事由为未按照规定对顾客用品用具进行清洗、消毒、保洁,或者重复使用一次性用品用具;处罚依据为《公共场所卫生管理条例实施细则》的第三十六条第二项;行政处罚的履行方式为警告、罚款人民币2000元。

《公共场所卫生管理条例实施细则》2011年起施行。上海市光大律师事务所高级合伙人吴海分析,行政处罚的原则包括法定原则和处罚与教育相结合原则,上海市有关区卫生行政部门的处罚体现了这两个原则。根据实施细则规定,如果这些酒店在接受处罚后逾期不改正,可以处以2千元以上、2万元以下的罚款;情节严重的,可以依法责令停业整顿,直至吊销卫生许可证。

有星无星,不完全是酒店定价的依据

业界分析,自律性差、行业标准滞后、监管力度不足是我国酒店行业日益凸显的问题,这也导致从经济型酒店到高端奢华酒店“卫生门”事件屡禁不绝,难以满足人民对美好生活的需要。

中国旅游研究院院长戴斌认为,目前国内很多涉及旅游住宿服务的标准和质量判定,尚没有旅游发达国家那样可以直接引用的法律条款。从酒店退房时间到客房卫生保洁的标准判定,主要还是依靠行业惯例、行业标准和企业内部检查。旅游法等相关法律法规也只是做了原则性规定。

法律人士分析,“警告、罚款2000元”或是目前大部分有卫生问题酒店面临的处罚结果,不过其营业收入的九牛一毛。此次涉事酒店多是国际酒店品牌,单体酒店即便被处罚,仍能依靠品牌营销网络吸引住客。因此,酒店卫生事件往往被当作“公关事件”。

同时,2010年版的《旅游饭店星级的划分与评定》作为行业标准,对绝大多数市场主体缺乏强制性约束力。业内人士透露,甚至有星级饭店避开评星或主动申请“摘星”,“自定义”豪华而避开星级评定约束。

上海旅游部门2018年初公布的信息显示,上海星级饭店共有229家,在此次被曝出卫生乱象的7家高端酒店中,上海宝格丽酒店、上海璞丽酒店、上海外滩华尔道夫酒店并不在星级饭店之列。而这些“无星级”的酒店,房间价格却等同“五星级”甚至远高于“五星级”。

对此,上海市旅游饭店星级评定委员会主任黄铁民也表示出无奈:在促进我国饭店行业多年发展后,星级评定标准已体现出一定的滞后性。例如,标准对酒店硬件设施方面的要求比较严格,而对服务水平、流程完善程度的约束条件相对少一些。

上海旅游部门有关专家指出,从更深层次看,酒店工作服务人员收入较低,且近年外包人员占比日益提升。部分酒店缺乏对这些服务人员的有效奖惩激励标准,甚至一味压缩成本、增加岗位任务量,形成了恶性循环。

“亮剑”酒店乱象还需“剑更锋利”

对于酒店卫生乱象,当前,我国卫生、旅游、市场监管等主管部门主要在法律授权的范围内行使公开约谈、谴责、指导整改等行政权力。多位专家认为,向酒店乱象“亮剑”还需“剑更锋利”:我国应进一步完善市场监管体系,尤其是完善相关法律法规,对于存在卫生乱象的酒店予以重罚,依法保护消费者合法权益。

岳成律师事务所合伙人岳屾山表示,虽然《公共场所卫生管理条例实施细则》规定,公共场所卫生问题情节严重的,可以依法责令停业整顿,直至吊销卫生许可证,但是,上述规定还应进一步细化、提高操作性。他说:“应该明确‘情节严重’的具体含义,让管理机构严惩问题酒店有理有据。同时,对引起消费者焦虑、恐慌的案例提高处罚标准。”

对于检查出来的问题和相应的处罚措施,他建议,相关部门要及时公示和通报,并将重要信息体现在问题酒店的预订平台等消费者容易查询的平台上,保障消费者明明白白消费。同时倒逼问题酒店警醒并尽快改正。

黄铁民建议,未来星级酒店标准完善的方向,应将卫生安全不合格等作为其评星的“一票否决”事项。同时,在酒店房间清洁流程、员工单日最高工作量、基层员工待遇等方面增加可操作、人性化的设置,促进行业健康发展。

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