物业服务里的“智”与“情”

从管理“物”到服务“人”，再到赋能“空间”，万物云、碧桂园服务、保利物业、龙湖智创生活、招商积余、雅生活服务等一大批物企正打破服务空间边界，开辟更多细分蓝海市场。

打破服务边界后，空间的运营需要更为强大的基础服务能力和综合协调能力，如何在开疆拓土中做好服务者，无疑既考验物企的“智”，也考验物企的“情”。

物业服务里观“智”

使人行者，身先行之。随着云计算、物联网、AI等技术兴起并走向成熟，万物云、碧桂园服务、龙湖创智生活等头部物企正以科技化手段赋能行业蝶变。

早在2020年万科物业宣布更名为万物云时，万物云CEO朱保全就曾解释，从城市到园区，从写字楼到家，皆为空间，空间科技服务的范畴比物业服务更大，在空间（Space）里的设施、设备、资产、人及商业活动皆可通过技术（Tech）连接。

而从近期媒体转载万物云自助终端上岗、万物云升级智慧通行系统、万物云首席科学家丁险峰谈空间科技等报道中亦不难看出，数字化、智能化技术驱动传统业务流程的变革，已成为万物云“重塑空间效率”的基础标准。

时下万物云正以街道为单位，按在管项目为驻点和员工20分钟-30分钟可达为半径构建新服务圈，打开小区、商企和城市空间服务传统边界，通过人员共享和快速响应举措，为街道内所有空间提供混合服务。

上述内容被称为“万物云街道”模式，其内部称之为“蝶城”（OnewoTown）。“万物云街道”模式的背后，大量“软硬兼施”的科技投入不可或缺。

以万物云在深圳坂田街道推进的“街道战略”为例，此间除自助服务终端、智慧通行系统外，设备房中已全面部署各类传感器，可实时监测设备运转，变被动维保为主动预判；全域纳入工单管理系统后，灵石E控中心作为“大脑”全面掌控项目内人员、设备情况，并进行工单调度，使周期性作业变为按需作业。

搜索既有媒体报道可见，上述相关万物云智慧工单早已被广泛应用于多个业态中（包括街道、住宅、写字楼等）。

近期，万物云也对外表示，在完成基础设施（涵盖数字化基础设施、公共设施、设备与任务调度平台等）建设后，万物云将进行四保（保安、保洁、保绿、保修）流程的变革，通过远程服务替代现场服务、机器服务替代人工服务的方式，降低四保供应链的采购成本。

从坂田街道保洁作业质效中可以看出，时下一辆高压冲洗车可覆盖深圳璞悦山、深圳太阳雨家园、深圳万科紫悦山3个项目，以往两人配合作业变为“机器+人+远程调度”，作业路径由数据提前规划，且不再局限于单个项目。

值得关注的是，在“万物云街道”模式的推进下，通过人力、设备跨项目的共享，此前常年处于亏损状态的坂田街道8个住宅项目首次实现盈利，人效比提升达到20%以上。

与万物云的“软硬兼施”相似，碧桂园服务与各大科技巨头战略合作，推出天石云平台，聚焦解决物企在管理能效、对客服务、社区增值上的痛点，建立系统化、一站式的物业管理解决方案，提供数字化产品及服务，推动行业转型升级。

据了解，天石云平台，将物业服务经验植入服务管理模型，覆盖人车出入场、设备维护、收费缴费、品质运营、呼叫管家、设备维护、公区安防、数据分析等八大服务场景，能够显著提升物企人员的工作效率。

而在龙湖智创生活在管小区内，公共区域的云台摄像机在发现安全和卫生问题后会，通知相关人员前往处理；车库监测系统监测到一氧化碳浓度超标时，可下达指令驱动风机运行，迅速排除车库废气；自动灌溉设备监测到土壤湿度不够时，会自动喷水灌溉小区绿化......

仅从媒体披露的报道细节来看，相关“物业+科技”的案例中，万物云的科技故事有诸多案例支撑，结论有数据验真，且足够接地气，易被业主感知，并非只是噱头。

物业服务里看“情”

物业管理作为准公共服务行业，服务范围涉及千家万户，服务品质直接影响着居民的生活水平和幸福体验，科技加持下的物业行业，本质亦是服务。

无论是万物云、碧桂园服务、亦或是龙湖智创生活，头部物企都将好服务作为安身立命之本，疫情大考之下尤显。

深圳市住房和建设局日前公布《关于表彰疫情防控表现优秀物业服务企业的通报》，对上一阶段疫情防控工作中表现优秀的深圳市万科物业服务有限公司等69家物业服务企业进行表彰。

援引通报表述，疫情期间，物业服务企业坚守疫情防控一线，积极贯彻落实市委市政府疫情防控决策部署，筑牢群防群控防线，体现了“最后一百米”的专业服务价值，为广大人民群众的生命安全和身心健康筑起了坚实屏障，彰显了物业行业的责任和担当。

今年3月，在深圳沙头街道封控区里，居民抗疫物资需求“变身”智慧工单，街道智慧指挥中心以巷为单位，自动汇总成物资领用工单发送给现场万物云志愿者，并在物资配送至指定地点后，分单给就近志愿者派送上门，关闭工单。

同时，来自万物云全国各业务线条超过800名志愿者开展针对性服务，包括守楼、流调信息核实、隔离点核酸检测秩序维护、生活物资配送、社区重点人员摸排等各项联防联控工作，组织动员能力和服务优势凸显。

无独有偶，在刚刚过去的“五一”小长假里，一则《关于万科物业引起群架那件事》引起网友关注，上海万科有山业主惊喜在超市门口发现，物业专门派出三轮车接送业主物资，此后金地、绿地、绿城、龙湖等一众物企被“卷”入，看得见的好服务高下立见。

而在此前，万物云基于保障业主权益为出发点，推出电梯广告透明化、电梯困人关怀金等一系列措施，开创多个行业“先河”。

一台垂直电梯有近万个零部件，精密金属部件的比重约为60%，与电梯“较劲”115天后，万科物业全部在管住宅小区的电梯困人率，与行动实施前相比下降50%。作为使用频率超高的特种设备，这样的成绩背后，足以称得上是工匠精神。

“智”与“情”需双在线

世界物业逾一百五十年历史无谓长，中国物业四十一载陪伴不言短。存量时代下，物管行业正迎来高质量发展时期，2022年，资本市场也将迎来新的头部企业陆续登场。

据华泰证券5月8日在《物业服务行业研究：枕戈待旦，格局重塑》中披露，截至2022 年 4 月 25 日，A 股和港股共有 57 家上市物管公司，总市值达到 4019 亿元人民币。2021年物管公司整体在管面积达到 47.93 亿平，同比增长 52%，较 2020 年增长11%。

而后《小康》杂志社5月9日发布的《2022中国现代居住发展指数》中则显示，“物业服务”位列“国人最不满意的十大居住现状”之首。其中，“服务不到位”“服务态度差”“资金使用不透明”“不听取业主的意见”几大问题饱受业主诟病。

一面是持续增大的规模，一面是亟待进步的服务，如何在数字化转型和科技加持下讲好物业故事，不仅需要物企的“智”与“情”双双在线，更需物企秉承服务初心，做好“扫地僧”。