专注美好社区生活 弘阳地产发布《弘心服务体系白皮书》

随着社会发展、行业进步，消费正在升级，消费者需求同步进化，更多人在物质富足的同时，对尊重、审美和自我实现有了更多的精神需求。这是一种高阶的需求驱动，它改变了人们的生活方式，也塑造了新的价值观与服务方式。在此背景之下，客户服务版块可谓是成为了当前地产行业领域内一块当仁不让的兵家必争之地。

众多地产品牌纷纷根据社会环境与自身特点，打造并发布服务品牌与相应的服务体系，这其中，弘阳地产在2021年发布的『弘心服务体系2.0——young服务体系』，展示出具有独特弘阳属性的价值竞争力。

Young服务体系，是在『弘心服务体系1.0』基础之上，于深度、高度、广度上发力，并经过长期实践与研判、深化，最终推衍而成。2021年9月30日，针对弘心服务体系2.0的落地，弘阳正式发布《弘心服务体系》白皮书，从服务品质、服务平台、服务场景、服务主张等维度，对全新的服务理论与标化准则进行诠释，展现了弘阳对于美好社区生活的情感与答案。

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一路向阳！弘心服务发展简史

25年励精图治，9000多个日夜的砥砺前行，自1996年成立以来，弘阳始终致力于成为美好生活的创造者，以坚定不移的匠心与探索，打造品质生活。

本次发布的白皮书，承载了弘阳对于美好生活的全新呈现以及深刻思考，代表着弘阳对城市日益密切的理解及人居的深度钻研。

02

熔炼服务内核，专注理想生活——弘心服务七步法

于弘阳而言，客户所追求的，正是其全力以赴想要赋予的。

深知业主对于归家之旅的点滴渴望，弘阳针对客户的七种基本体验感，探索出全新的服务模式“弘心服务七步法”，以21个关键触点，66个标准动作为准则，从生活的全周期出发，带给业主最尊崇与温暖的生活感受。

从初见的一见倾心、签约的动心牵手、品质展示的诚心以待，项目完成的悉心交付、业主期待的悦心迁居，再到深入日常的焕心生活、维护社区常新的同心同行。弘阳始终以温暖服务守护业主置业生活的全周期，不断注入新的活力和创造力，呈现美好的生活图景。

03

4大价值，为美好生活全维升级

这本白皮书，以young服务体系作为纽带深度解读美好生活，诠释全周期置业生活的服务架构，充分实现生活全周期的美好服务匹配。四大周期为【置业周期、交付前期、交付阶段、生活周期】。

品质，是最尊崇的体贴——young服务品质

精益化产品是高品质服务扎根的沃土。弘阳积累20余载精筑经验，以业主真实需求为导向，为理想生活匹配产品。

建造方面，弘阳逐步落实“弘筑建造体系”与“弘心风控九步法”。从拿地、施工到交付的全流程，精准管控施工工艺与各环节，并由设计、客服、工程、运营等部门分工协作，形成品质闭环，力保建筑品质的最高呈现。

服务方面，建立反馈机制，打造促成产品高质迭代的自我成长型服务体系。其中，“全触点满意度调查”与“全场景弘心神秘访客”从精神、社交、心理、环境等感知出发，深入洞察客户的每一个潜在需求，时刻追踪客户感受，带来超出预期的暖心服务。

科技，是最持久的潮流——young服务平台

紧随时代之势，弘阳积极打造智慧社区，并为其搭载信息化平台，以数字化服务工具，为业主提供全周期智慧服务。

这其中，以微信公众号平台为载体的【弘心会】整合营销、客服、物业、弘阳商业等全维度资源，建立完善的客户服务系统与客户互动平台。从认证识别、获取一手资讯、预约报名活动到在线移动验房、线上报事报修，实现了全连接、全覆盖、全交互的科技型智慧生活。

“智慧交付系统”与“即时评价系统”，打通线上和线下两种模式，以数字赋能服务力升级，形成完整的服务闭环，让一站式生活成为现实。

满足，是最真实的财富——young服务场景

以需求为源点，融合丰富业态、整合内外资源与优势，弘阳通过营造更多元的社区场景，重构人、空间与社区的关系，以更直观、更具参与感的方式传递给所有人，实现人与人之间更有质量的连接。

工地展示场：融合线上直播+线下体验的工地开放品鉴，让业主及时知悉工程进展，直观了解工艺工法。

惊喜交付场：线上预约/签约+线下验房的便捷交付体验。线上自主预约，线下全程陪验，解决问题。

品质入住场：从景观模块、公区模块、居家模块等角度，升级打磨不同空间的实用性、艺术感与体验感。

定制服务场：打通线上咨询+线下体验的置业家FUN服务，为业主量身定制个性化家装增值服务。

精彩，是最活力的主张——young服务主张

关注人与人之间的温度，关注每一位家庭成员的核心需求，弘阳全力打造符合时尚潮流的沟通渠道与社区文化，营造全龄化、多元化的社区生活方式。

精彩社区文化——四大弘人节

四大主题弘人节——弘人运动季、弘人家庭日、弘人感恩季与弘人邻里日。

精彩社区文化——弘人爱家节

围绕归家动线、游乐休闲设施、景观绿化、智能安家系统等四大板块，为已交付社区进行持续性、针对性焕新服务。

精彩代言人——暖萌小弘人

形象代言人小弘人，凝聚着众多美好的性格元素，放大“信息价值”与“沟通价值”。

精彩服务中心——弘管家服务

以亲情化、智能化、特色化的各类增值服务，实现服务价值创新路径，成为弘阳品牌的精神落地与延续。

弘心服务，向阳生活。积极创造服务的增长极与动力源，弘阳始终以最真挚的匠心与诚意，躬行践履，升华更高品质的人居体验，实现与创新更加具象的美好生活。