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景区门票线上化率仅二成,预约旅游正从应急之策变为大势所趋

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“预约这件事还是有好处的,疫情期间,有预约制度的话应该能更安全一些。”“哪怕没有疫情我也会提前买好行程里的门票,因为排队的时间,足够我多逛一个景点了。”……如今随着预约旅游在各大景区推广开,众多民众都感受到了其便利性,对比预约旅游推广前的假期,有的游客表示“我记得有一年赶上五一出去玩儿,光排队就排了40分钟,看着那密密麻麻的人就想打道回府了,真是起个大早,赶个晚集。”

过去,预约旅游虽然在部分景点有所尝试,但覆盖范围尚不广泛。2020年新冠疫情暴发后,预约旅游作为防控疫情的重要应急之策得以在全国范围内推广。在这一过程后,预约旅游的独特优势逐渐凸显,作为“互联网+旅游”模式的重要组成部分,如今正与预约挂号、线上购票一样步入常态化,成为一种越来越普遍的出游模式。

预约旅游,不只是应急之策,更是大势所趋

经文化和旅游部测算,2021年“五一”假期,全国国内旅游出游2.3亿人次,同比增长119.7%,按可比口径恢复至疫前同期的103.2%。这意味着“五一”假期旅游人次已经超过了疫前同期水平。

民众出游意愿的高涨,让不少景区陷入“人从众”模式,“五一”期间#八达岭长城景区发布游客流量预警##杭州西湖断桥变人桥##西安兵马俑只见人头不见俑#等话题冲上热搜。预约旅游本质上是用数字化手段达成更好的供需匹配,其意义正在于通过限量、预约、错峰等手段调控旅游资源,平衡文旅产业供给端(景区)与需求端(游客),缓解假期出游“人从众”的问题,最终实现双方的共赢。

事实上,预约旅游并不是新鲜事物,在旅游产业实践中早已有之。从2005年起,北京神舟国旅、国旅总社、众信旅游等就先后进行了积极探索。特别是近年来,在 “互联网+旅游”理念的主导下,预约旅游被进一步纵深推进。可以说,这是政策端、行业端、消费端共同作用的结果。

从政策端来看,近几年密集出台的相关政策,从理念、目标、规范等维度为预约旅游的发展指明了方向,足见政府对于纵深推进这一新出游模式的决心。

2019年国务院发布的《关于进一步激发文化和旅游消费潜力的意见》就曾指出,“推广景区门票预约制度,合理确定并严格执行最高日接待游客人数规模。到2022年,5A级国有景区全面实行门票预约制度”。2020年11月,文化和旅游部、国家发展改革委等十部门联合印发《关于深化“互联网+旅游”推动旅游业高质量发展的意见》,其中明确了在线预约预订、分时段预约游览等建设规范,落实“限量、预约、错峰”要求,国有旅游景区应于2021年底前全部提供在线预约预订服务。2021年4月,文化和旅游部发布的《“十四五”文化和旅游科技创新规划》再次强调出,“推进预约、错峰、限量常态化技术研究,研发自主预约、智能游览、线上互动、资讯共享、安全防控等一体化服务和用户智能管理的综合平台”。

6月6日,上海中共一大纪念馆,馆内实行实名制、全预约参观。新华社记者 刘颖 摄

从行业端来看,各大景区、相关旅游企业对于预约旅游的深入发展,既有信心也有动力,积极探索和布局。

上海海昌海洋公园总经理李绍君对预约旅游带给景区数字化转型的助力感受颇深:“景区淡旺季非常不平衡,旺季很旺,淡季却‘吃不饱’,实行预约旅游后,景区可以动态掌握园内游客的变化趋势,提升游客游玩体验的同时,对景区内服务资源的调度也更加合理了。”

谈到预约旅游的优势,西安博物院公共服务部的徐晶认为主要体现在三个方面,一是得以使景区实现游客的科学导流,分时段可确保在园游客人数保持合理区间。二是可避免游客长时间排队换票,凡成功预约的游客只需在预约时段持本人身份证即可无接触式入园。三是预约数据为品质服务锦上添花。预约数据在游客和景区之间建立起密切联系,形成强烈互动。

正如中央文化和旅游管理干部学院院长周庆富所说,预约旅游制度是高品质景区转型升级的突破口,实行预约制度,要求景区不再单纯地追求游客数量,而是更加追求服务质量和游客舒适度、体验感。预约旅游制度是推进文旅深度融合的一个制度创新,更是实现旅游目的的一个基本保障。

从消费端来看,游客对于预约旅游还是乐见其成的,并且抱有很高的期待。而且从相关调查数据来看,预约旅游的市场教育已经基本完成。

据央视新闻报道,日前发布的《2021中国景区门票预约服务专题研究报告》显示,超八成受访者表示知晓“景区门票预约”这一概念,并有七成以上受访者对景区门票预约制的推行持乐观态度。针对景区门票预约服务水平,有45.2%受访者体验到“提前限流,不需要排队”,有42.1%受访者认为可以“提前了解确定行程”,有41.9%认为能够“提前知晓景区信息”。

毫无疑问,无论是从政策端来看,还是从行业端、消费端来看,预约旅游正被社会各方所接受,正从一时的应急之策变为大势所趋。

6月13日,游客在北京市丰台区世界公园观看端午民俗文化表演。 新华社记者 李欣 摄

迎难而上,预约旅游必须直面的四大问题

当然,预约旅游作为一种新型出游模式,在其发展过程中也面临一些难点、瓶颈和挑战。作为预约旅游服务提供的主体,景区亟需以提升便利度和改善服务体验为工作导向,探索破题。如果受到自身条件的限制,不妨开放心态,增强与门票预约相关的互联网平台进行合作,积极发挥企业的创新主体作用。

首先,就整体行业发展现状来看,有些景区预约入口、流程便利性不足,或缺乏权威性官方入口。这会加大游客预约难度,反而给大家带来不便。可以尝试与微信、美团等常用的App打通。北京第二外国语学院首都文化和旅游发展研究院执行院长厉新建认为,前端预约和后端入园环节要配套,包括预约与非预约的入口分置,真正提高效率。前端渠道走向平台化,平台要打通数据,辅助、赋能景区发展。

其次,随着我国人口老龄化程度加深,伴随而来的是涉及社会各个层面的适老化改造。对于同样迎来大批银发族的旅游业来说,这也是个不可忽视的问题。对此,景区可通过在线下保留部分购票渠道或安排专门的工作人员在景区对老年游客进行现场教学等方式方便老人。当然,第三方平台也应作出探索。目前,美团已经上线了“线下门票预订关怀版专区”。专区页面的字体更大,老年人更关心的价格、预约时间等信息也得到了突出显示。并通过信息自动填写等方式,在关怀版专区内将预约流程从三步缩短为一步,大幅简化预约操作,让老年人预约省时更省力。

大学生党员志愿者教老年人用电脑上网。 新华社记者 王晓 摄

再次,应避免一刀切,因地制宜、因时制宜地推进预约旅游。应尊重不同地区,不同景区的具体情况,时刻将游客需求和体验感放在首要位置,对于预约制的推广应循序渐进而不是一蹴而就。文化和旅游部信息中心副主任信宏业建议,分时预约是避免景区人满为患、实现精准化管理的有效手段。但在落地执行过程中,要充分考虑游客感受和现实因素,不能一刀切,更不能把分时预约变成“横”在景区和游客之间一道新的“鸿沟”。

最后,景区还应推出更多细化举措保护游客隐私。在为游客提供更优质的服务的同时,更要做好数据安全工作,避免数据泄露为不法者利用,给游客带来困扰和损失。同时,相关部门也应加强监督,进一步保护好公民隐私。

以人为本,推动预约制服务于民还需各方协力

据相关研究报告显示,2020年电影票、飞机票以及火车票的预约购买线上化率均在九成左右。随着大数据、智能化等互联网技术的发展,线上预约在许多行业都已成为大势所趋,而当前景区门票线上化率仅为22.4%,服务数字化程度仍有待提高。随着预约旅游的进一步推广,这个数字会不断上涨。

推进预约旅游能促进我国智慧旅游战略的有效实现,同时也是智慧城市建设中一个不可忽视的部分。推广预约旅游是文旅业以人为本的发展理念和服务态度的体现。这一出游方式不仅有利于推动文旅产业转型升级,更能为广大游客提供良好的出游体验和人性化的服务。归根结底,它的最终目的是为了提升民众的幸福感、获得感。

在推进经济社会高质量发展的导向下,预约旅游推动旅游业的品质化发展亦值得期待。中国社会科学院财经院旅游与休闲研究室主任戴学锋就表示,“我们国家已经进入一个小众、高端、长距离、精细化的旅游需求阶段,未来阶段的预约旅游,不仅需要解决人满为患的问题,更需要去探索符合现代化、精细化旅游服务的预约旅游制度和体验”。

当然,从中长期来看,有效推进预约旅游还需多方共同发力。就政府而言,应切实推动相关政策的落地实施,让好政策走好最后一公里。联合多部门共同发力,协同推进预约旅游乃至“互联网+旅游”的发展。就景区而言,以发展的眼光、开放的心态,因地制宜、因时制宜地对预约旅游进行探索和实践,可积极与互联网平台合作,从而获得技术上的支持。就互联网平台而言,发挥科技和互联网的创新优势,配合并根据实际情况从技术和配套服务上给予支持。就社会而言,民众不妨多尝试体验预约旅游,以收获更高品质的出游。

其实,预约旅游在国际上、在国内著名景区中早有生动实践,一些经验值得借鉴吸收,如意大利古罗马竞技场、巴黎铁塔、英国威斯敏斯特教堂等等,国内如故宫、莫高窟等热门景点出于保护文物和保证游客体验等考虑,也在几年前就施行了预约制。如今,随着国内大量景区加入预约旅游的发展阵营中,中国将为各国旅游业提供更多实践经验和参考样本,并携手各方共同推进预约旅游发展进程,坚持以人为本,为更多民众切实带来出行的便捷和快乐,也让旅游进一步成为人们感悟中华文化、增强文化自信的过程。

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