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物业行业进入4.0时代,碧桂园服务首披“新物业”发展路径

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11月26日,碧桂园服务“你好,新物业”品牌焕新发布会上,碧桂园服务执行董事兼总裁李长江指出,在走过物业管理时代、物业服务时代以及物业资本时代之后,物业服务行业正进入价值服务时代。

基于这一认识,碧桂园服务正式提出“新物业”概念,具体包括四个方面的内容,即新科技、新服务、新生态、新价值。而在这“四新”中,“新服务”无疑是碧桂园倾注了最多精力的板块。

碧桂园服务首席战略官徐彬淮对界面新闻表示,碧桂园服务未来的持续增长有足够的增长曲线来支撑,第一条增长曲线是仍具备高增长空间的基础物业服务,第二条是正在高速发展的社区增值服务,第三条和第四条则分别是赋能中小物业及城市服务。

“新物业”逻辑是什么?

一场突如其来的疫情,让物业管理行业与大众之间的关系变得更加紧密,物业服务的价值进一步凸显。与此同时,在资本的推动下,物业管理行业亦被赋予了更多的想象空间,主动寻求变革成为各大物业公司的重要命题。

碧桂园服务对物业行业的未来发展做出了两个趋势性判断:一是要全面融入国家和社会的发展进程;二是物业服务将满足更多的人与社会不断成长的需求。

在上述两个判断之下,李长江提出,现在的物业行业正进入4.0价值服务时代。他将过去物业行业的发展分成了三个阶段,包括1.0物业管理时代、2.0物业服务时代、3.0物业资本时代。

如何理解1.0到4.0的时代变迁?“起初在物业管理1.0时代,物业公司只做基础的服务,例如把门看好、地扫干净、绿化养护好,后来进入物业服务时代2.0时代后,物业公司开始关注业主更多的生活需求;再从2014年第一家物业公司在香港上市开始,我们又进入了资本3.0时代。”进入4.0价值服务时代,上市后的物企开始布局多个赛道,客户也囊括了业主、合作伙伴、政府三大类型。如何围绕客户进行多元价值的创造,不断深化、拓宽业务边界,成为了头部物企的研究课题。

北京林业大学经济管理学院物业管理系教授程鹏对李长江的物业行业四个阶段的划分表示认同,且直言,现在有大部分企业仍然处在2.0、3.0时期。

基于对新时代物业行业的理解,碧桂园服务提出了“新物业”概念,其内涵可概括为“四新”,即新科技、新服务、新生态、新价值。

所谓“新科技”, 则是要提升企业运营管理效率 ,做到服务个性化,碧桂园服务能让服务柔性的提供给客户。通过全面升级CRM系统、400系统、数据分析系统,将大量投入算法工程师对通过对各类触点数据进行分析与对业主的需求进行个性化服务的智能匹配。对于每一位业主,在不同的时间与场景下有不同的诉求,实现“一人千面”的服务。碧桂园服务首席信息官袁鸿凯表示:“100毫秒将是我们从感知到服务响应的时间上限。”

“新服务”的背后则是碧桂园服务的纵横发展策略:以人为本,纵横发展;深耕住宅,拓展城市。简单来说,碧桂园服务不仅要做“精”基础服务,还要做“新”增值服务以及做“宽”城市服务。

碧桂园服务给自己定位不止是一家物业服务公司,更是一个物业服务生态联合体。因此在“新生态”上,碧桂园服务要围绕业主、围绕商业和城市居民,打造多元的生活和商业合作模式。

就一定程度而言,在做好“新科技”、“新服务”、“新生态”后,“新价值”自然也就实现了。据了解,碧桂园服务将把社区增值服务常规化,在提升居民资产价值、社区人文价值的同时,助力企业客户提升商业价值提升,最终推动城市发展价值。

新服务:碧桂园服务的纵横发展路径

在“四新”中,“新服务”板块无疑是一家企业做大做强的的核心关键。

经过28年的发展,碧桂园服务如今的服务业务已经覆盖住宅、商业、写字楼、产业园、学校、公园及公建等多种业态,主要收入来自物业管理服务、社区增值服务、非业主增值服务以及“三供一业”业务。

今年上半年,碧桂园服务实现营业收入同比增长78.4%至62.7亿元,其中物业管理服务收入为40.0亿元,同比增长57.3%,占总收入比重为63.8%;社区增值服务收入约为6.03亿元,同比增长96.2%,占总收入比重的9.6%,同比增加0.9个百分点;非业主增值服务收入6.74亿元,同比增长13.2%,占总收入比重约为10.8%。

对碧桂园服务等物业企业而言,做“精”传统基础服务毫无疑问是未来在行业中继续发展的立足之本。

在传统基础服务上,碧桂园服务的增长空间是十分可观的,一方面来自碧桂园自己开发的项目,另一方面来自外拓项目。碧桂园服务首席市场官汪英武透露,在外拓项目上,碧桂园服务会以在管项目为中心,三公里为半径的延伸来拓展第三方项目,最终实现同频协作,达成规模效应。

除了持续扩张管理规模,碧桂园服务也在基础服务运营做了深耕。碧桂园服务首席运营官龚顺松认为,物业服务行业正在朝着数字化和人机协作的新时代迈进,人机协作将成为基础服务运营的未来。当前,碧桂园服务用数字化运营平台+物联网+服务机器人,全面覆盖物业的线上管理端和线下服务端,完成从现场工单的生成-资源调度-人机处理工单-完成-多项复检,形成完美闭环,持续优化服务效率和服务体验。

碧桂园服务未来的强劲增长空间除靠第一条增长曲线——基础物业服务支撑外,徐彬淮指出,还依靠第二条增长曲线社区增值服务、第三条增长曲线赋能中小物业以及第四条增长曲线城市服务。

碧桂园服务的社区增值服务主要围绕资产和流量两个核心来构建。在资产端,碧桂园服务主要开展二手房产中介、家装等展开;在流量端,碧桂园服务的主要业务则做本地生活相关的业务、到家服务、社区传媒。

碧桂园服务今年在细分领域的布局也不少,今年4月,通过收购文津国际进军社区保险;7月30日,碧桂园服务收购电梯框架传媒领域排名第二的公司城市纵横,向社区传媒板块发力。

徐彬淮解释道:“对我们而言,物业是一个私域下孵化的土壤,在不同的领域要有专业化的公司,这也是我们要培养起来的一个又一个的小细分市场。一年成长起来一个赛道,这个增量对于物业公司来说是巨大的。”

对于碧桂园服务而言,社区增值服务拥有自己的独特优势。第一类是成本优势。以在社区开店为例,凭借对本地社区的了解,可以为店铺选择后台租金便宜的地方,前台精准布点,将物业升级为一种服务创新。这样,物业不仅能实现租金成本的优势,有成员成本的优势,还有社区里导流、营销方面的优势。

第二类是改变整个价值链。以社区传媒为例,过去在社区传媒的价值链里面,物业公司分到的盈利不到10%,但是构建自己的经营团队,积累客户资源,实现了价值链的利润再分配。

第三类是私域流量的价值。碧桂园社区服务着超1000万人口,在谈团购合作时也很有流量优势。业主可以享受厂商提供的专属福利,同时社区也可以把渠道费用让利一部分给业主,譬如推出购买产品送物业费的福利。如此一来,实现了业主、物业、厂商三赢的局面。

对此,作为碧桂园服务的深度合作伙伴,汾酒集团党委委员、董事杨波也表达了认可。“碧桂园服务有自己的金牌管家,在真正做到一切以客户为中心的前提下,把传播渠道和销售渠道高度融合,能够直达消费者。消费者看到就能买到,买到可以体验,体验可以送上门,送上门还有增值服务,这其实是我们的核心。”

国家政策支持下,城市空间服务市场逐步释放,也有越来越多的物业公司开始加入这一赛道。碧桂园服务在这一块属于先行者,早在2015年就与陕西省韩城市市政府签署战略框架协议,开启城市服务新模式。

2018年12月,碧桂园服务正式发布“城市共生计划”,如今推出“城市共生计划2.0”。

城市共生计划2.0可概括为“一网二平台四业务”:一网是指唯有以积极把握城市“新基建”背景下政府对公共服务数字化融合治理的需求转化;二平台是指数字化城市综管服务平台和数字社区服务运营平台。四大产品包含城市公共服务、城市空间运营、基层社区治理以及中小企业赋能。

今年10月,碧桂园服务还战略收购满国康洁70%股权和福建东飞60%股权,快速布局切入环卫流量市场并形成有资质、有品牌、有人才的全国性服务平台。如此一来,加强了其在城市服务领域的布局优势及竞争壁垒,迈入城市服务专业赛道。

如今,碧桂园服务进一步丰富城市服务内涵,围绕着人和空间的融合场景应用打造完整生态服务体系,可以归纳:新业态、新场景和新模式。

新业态,碧桂园服务以社区服务为基础建立成熟的服务体系和运营模式,逐步延伸至业主用户求学、工作、就医等空间场景中,提供学校、医院、商办、机场车站、公园景区、文体场馆等不同场景的全业态服务解决方案。

新场景,碧桂园服务有丰富的大盘运营经验,自2015年从韩城开始探索城市一体化服务模式,推出了数字城市综合治理平台,利用信息化手段、智慧物联设备、AI人工智能计划和云计算、大数据提升城市公共服务能力、整合城市空间运营效率和基层社区治理服务水平。

新模式,利用集团内外产业生态资源和线下服务整合能力,打造一个“链接生态、共同成长”的开放式服务生态平台,通过技术赋能、资源共享、价值整合等方式,与城市中各类的产业资源、服务供应商形成战略合作关系,共同探索城市治理模式的创新,实现城市经济与文明协同的高质量发展。

汪英武表示,城市服务一定是未来趋势,是政策引导的。不过要做好城市服务除了契机和空间是远远不够的,还需要具备相关业务实力。区别于其它同行,碧桂园服务在城市服务领域的主要优势主要有四点,一个是具备城市大盘经验,二是用科技驱动效率,三是空间的有效运营,四是产业协同。

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