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无处遁形:购房者信息是如何被泄露的

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张萧|供图

经济观察报 记者 陈月芹 田国宝 6月3日,王生的手机震动起来,接起来后,电话那头传来北京某房地产项目的推介广告。挂掉电话继续工作,十几分钟后,电话再次响起。这次呼入的是另一个号码,但推荐的是同一个项目。

王生并没有在该房企项目留下过任何个人信息,但五一期间,他在北京平谷区看过另外一个项目,在售楼处登记了身份信息和手机号码。

那么问题来了,前一个项目是如何获得他的手机号的?

和王生有过相同经历的人不在少数,在一个楼盘售楼处留下手机号后,会有几个甚至十几个项目的销售打来电话,甚至在半夜12点也会接到楼盘推销电话。

在重庆有4年房地产销售经验的温晓透露,这一过程或涉及个人信息倒卖行为。一个自然访客到案场,置业顾问、销售经理、销售内勤等人都有机会获取全部客户信息,但客户信息在哪个环节泄露,房企内部也难以鉴定。

其实,不仅是售楼处会泄露客户信息,物业公司、互联网企业甚至银行机构、房管局都有可能成为个人信息泄露的渠道。刚刚买房就接到装修公司的电话,甚至刚入住就会接到中介询问是否卖房的电话。

在移动互联网时代,个人信息泄露渠道更为多元化,浏览网页的时候不小心点击了广告,在电商平台查看楼盘信息,看短视频点赞,观看直播打赏,这些行为都有可能使个人信息泄露。

这一问题不仅让购房者、业主郁闷,甚至开发商对此也十分头疼,背后的灰色产业链长、范围广、涉及人员多,暴露出了包括房地产等行业在内的信息管理漏洞。

信息如何泄露

在温晓看来,电话call客作为传统房地产营销拓客手段,虽然方法很笨,但目前依然是多数房企最为重要的销售方式。对于房地产销售来说, 一份活的、被贴上各种标签的名单能让成交立竿见影。

温晓介绍,不同标签的客户名单,效果不同,获取的代价也不一样。他所在项目的销售从快消行业以0.1元/条价格买到一本通讯名单,但打了近5个月的电话,没有一单成交。

而温晓本人从一名老销售处拿到的堪称“准客户”的通讯录,能准确定位到该客户的购买力、意向产品、刚需还是改善等信息。但这类名单价格不菲,通常每一个电话号码的价格是3-5元。

近期有渠道公司联系温晓和同事,希望购买客户名单,开价是0.5元-1元/条,“这算是行业内比较正常的价格。”温晓称之为一分钱一分货。“互联网+”时代,买卖名单、明码标价的行为在房地产销售行业并不是秘密。

当注册用户在房地产电商网站浏览项目信息,或个人到访售楼处并留了电话,就被贴上与“房子”相关的标签,价值翻升数十倍。这些带有标签的信息,最终会被打印出来,拿在房地产销售手中。

项目销售方还与通信运营商合作,截流打入竞争楼盘的电话,或获得重点片区的电话,通过运营商的大数据对话费进行分级,高端产品则瞄准高额话费的群体。

一位Top3房企华北区域营销总告诉经济观察报,案场泄露客户信息较多是销售人员的个人行为,自然到访的客户,在前台留下姓名、手机、身份证号等信息,接待的置业顾问、销售经理、项目高管会接触到访客信息。

对于置业顾问而言,客户信息意味着业绩,与成交获得的佣金相比,贩卖客户信息获得的收入并不多。房地产行业泄露客户信息的案例多发生在销售秘书、后勤等环节。

该营销总表示,销售人员离职后,会带走一批客户资源,可能转手卖给其他项目或渠道公司,这就是销售的个人或小团体行为了。

6月2日,一位自称在深圳从事5年房地产销售、现在打算转行的人士在部分QQ群叫卖出售客户信息:“大量客户数据,保证活(的电话)号,打包出售。”5万条姓名+手机号信息开价5000元。

这位销售人员还表示,这份名单是近5年来有购房需求或者已经入手房产的人,可能到了置换房产的时机,且有购买力,一条0.1元不过分。他长期对接其他置业顾问,可以持续提供客户信息数据。

温晓还透露,许多中介和渠道还通过物业公司购买业主名单,另外很多销售还会把客户信息卖给装修、家电等公司等。

经手不动产登记等信息的部门也可能是信息泄露的源头之一。东部某城市住建系统一位人士透露,此前房管局曾发现有负责录入信息的临时工和中介勾结,出售购房者信息。中介再次倒卖时被有关人员发现,随后该临时工被判刑坐牢,后来房管局内部管理更加严格了。

温晓介绍,为了实现资源循环利用,每次call客会将客户分为A、B、C、D四类,A类为肯定来,需确定上门时间;B类为有时间就来,不确定时间客户;C类为兴趣不高,但可继续培养客户,D类直接挂断型,这类客户信息一般会被打包卖给其他项目。

一个月内,还会对原来的A、B、C三类客户再次进行筛选。

互联网拓客

“在电商平台浏览项目的时候,千万不要随便点击,一旦点进去,后台就会抓取你的手机号。”6月3日,在环京地区一房地产项目售楼处,销售负责人李栋告诉经济观察报,在信息时代,拿到一个意向客户的手机号并不难。

李栋介绍,不同以往房地产项目在电商或社交平台做广告单纯为了展示,近年房地产项目公司在与网络平台签订投放广告的时候,通常会要求平台授权查看或提供“目标客户”包括手机号在内的个人信息。

无论是浏览新闻网站不小心点开项目广告,还是计划买房在电商平台查看项目;无论是为朋友圈广告和短视频广告点赞,还是为直播卖货打赏,个人信息都会围绕项目广告形成一个大数据库,这个数据库信息包括个人联系方式,甚至居住、工作、收入等信息。

李栋说,个人信息泄露的程度与授权相关,在电脑网站上浏览,如果是注册账户,抓取的是注册手机号。在手机APP上,主要看手机对APP的授权范围,“位置、手机号等一旦授权,就会自动发给项目,有的甚至还可以直接给用户发短信。”

一位买卖名单的大数据公司人员秦骁告诉经济观察报,其通过搜索“地产”“置业投资”等关键词加入全国各大地产销售QQ群,不定时群发出售数据的消息。

秦骁透露,他是通过大数据技术手段,客户只需要提供Http网址,如项目在房天下、安居客、贝壳等网站上的网址,他便能抓取所有浏览过该网址的人的个人信息,包括姓名、手机号码、性别、所在地区等。

秦骁提供了两种“产品套餐”,一是全国范围内浏览过该网址的个人信息,付款后提供一个仅有姓名+手机号码两个门类信息的Excel表格;二是指定年龄、地区、性别的信息,地区能精准到分区,且能提供无限量的关键词,如“养老”“叠拼”,只要在百度等搜索了这些关键词的人,他们的个人信息都能被平台抓取。

技术原理不难,秦骁透露,公司和通信公司合作,由运营商提供信息分类和来源。“指定类产品”将通过暗码传输,即公司开发的“作息平台”,客户在平台上点击自动拨号,接通后再问取意向客户手机后4位数字,随后可以直接打电话长期联系或添加微信等,“这就看置业顾问的本事了”。

两种“产品套餐”价格相差一倍,全国范围信息1.8元/条,指定地区信息3.7元/条,1000条起卖,不提供免费测试,不讲价。如何长期合作,5万条以上指定信息最低价2.5元/条。

“除了人工成本,还要给运营商钱,这个是大头。”秦骁直言,目前仅和三大运营商中的一家合作,所有客户信息均为该运营商号码,如果需要其他两家运营商的合作,他可以帮介绍。

信息管理“暗角”

随着信息技术的发展,个人隐私和个人信息保护面临新的挑战。仅在购房领域,个人信息便在多个环节被多次买卖,明码标价,已不是行业秘密。

为了规范管理客户信息,很多开发商加入数字化销售管理系统,将房地产认购、小定、大定、签约、按揭、尾款、抵押、入住等等过程流程化。数字化系统改变了手写客户信息的方式,形成一套半封闭数据管理系统,最大限度降低客户信息泄露可能。

“如果客户直接到售楼处,资料在开发商手里,一般不会外泄。”上述营销负责人透露,置业顾问、销售经理、项目总都有权限看到客户登记信息,如果个人动了倒卖信息的歪念头,内部也很难管理。

“有客户买房后,很快有装修公司打电话推销,就怀疑是项目卖了他们的信息,我们也很头疼。”该营销负责人表示,即使项目卖完了,后续开发其他项目,老客户也能转化为新客户,卖给同行的可能性非常小。

该营销负责人表示,不排除有销售人员离职后倒卖信息,尽管入职前签订保密协议,但一般信息泄露很难找出源头。另外,离职人员会带走一批客户资源,即便泄露,企业也无法继续追究。

除了案场内部,项目会和房天下、安居客、贝壳等渠道公司合作,此类第三方平台会有自己的数据库,渠道人员在后台都能拿到客户注册的信息。另一种方式是,项目在网络平台发布广告,有针对线上截客的套餐。

“这是和开发商之间正常的供需”,该营销负责人补充,在推广层面,一个项目处于强销期,需要大批量上门客户,这时开发商会和网络、搜索平台合作。客户搜索关键词首选是自家项目;点进去后,手机号码等信息也被抓取,这是行业内的正常操作。

浏览总价1000万元房子的客户,说明他有可能是这个级别房源的准业主,这个消费能力将他划入高净资产人群类别,还有可能把信息提供给豪车4S店等领域。“你家底有多少,他们都能估算出来。”该营销负责人透露。

作为地产销售的下游产业,装修行业与信息买卖的关联度也很高。一位互联网装修监理公司CEO告诉经济观察报,装修公司对如何买卖信息更为精通,如和开发商内部人员合作,或从物业公司拿到业主名单,或直接从不动产登记、网签备案等相关部门购买客户信息。

该CEO透露,从其他渠道购买客户信息同时,他们在防范客户信息泄露方面也下了不少功夫。一是隔离,装修师傅只能看到自己的客户,只有少数高管有权限看全部信息;二是技术人员可以接触到客户信息,但技术人员跟行业距离较远,没有变现的通道;第三将客服人员设置在外地,比如京津冀区域的客服在南方。

“人多且杂,你没法100%监控每一个销售人员。”上述营销负责人直言,购房环节的信息泄露十分普遍,这是信息管理上的“暗角”,目前还缺乏有效的条文法规进行约束,且拿出实据揪出“内鬼”的难度很大。

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