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1.6万境外居民半数来自日韩 这个社区如何沟通无障碍

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(原标题:记者亲历| 1.6万境外居民半数来自日韩,上海这个社区如何“疫情沟通无障碍”?)

“这是最新版的防疫提示,里面的中英文措辞可以先预习一下。”3月5日傍晚,记者收到长宁区虹桥街道荣华居民区党总支第一书记盛弘发来的微信,一份新鲜出炉的“防疫健康提示”出现在了对话框中。

此前记者已经跟盛弘约好,到这个上海境外居民密度最高的居民区当一天双语志愿者。然而收到她发来的“学习材料”,记者还是“虎躯一震”——波斯语、意大利语、日语、韩语、英语、中文,六种文字涵盖了居民区内几乎所有境外人士的语种。

临睡前,记者抄写了几个重要名词的英文表述,比如“居家隔离医学观察”“境外重点地区”,确保第二天使用时能顺畅地“脱口而出”。

能说外语、穿上马甲,就能在涉外居民区当一名合格的志愿者吗?3月6日上午,记者刚到第一站古北国际花园,还没“开工”,就发现事情远没有那么简单。

荣华居民区的波斯语防疫指南


【9时30分】

“菜鸟志愿者”报道

“你好,我是今天新来的志愿者,我来报道。”早上9时30分,记者准点踏进古北国际花园物业管理处,前台和办公室已经是一派热火朝天的开工气象。物业经理朱丽花正同小区保安和前台工作人员翻看厚厚一叠A4纸,每隔几张都用彩色塑料便签标注了不同的门牌号。

“这些都是最近14天境外返沪居民的信息表,我们准备了4种语言,但还是有些人信息不全,需要打电话确认,你可以先了解一下总体情况。”还没放下书包,记者就收到朱丽花“派发”来的学习任务。

事实上,掌握小区动态的回沪人员情况,尽可能做到对每栋楼的境外居民都“心中有数”,是荣华居民区对辖区内每个涉外小区物业提出的“高要求”。

古北国际花园物业管理处

每栋楼都梳理清晰的境外居民登记表

同一时段,虹桥街道下沉至荣华居民区的青年干部张迪的手机正响个不停。

“她的电话很重要。”朱丽花说,每天早上这一时间段,虹桥街道从市、区相关部门整合而来的返沪居民名单都会反馈给居民区,将这一名单与物业前一晚新登记进小区的居民进行比对,基本就能梳理出当天需要上门走访的居民。

“我们不用先穿马甲出门‘扫楼’吗?”被“灌输”了不少案头工作的思路后,记者终于忍不住提出了疑问。

“现阶段的排摸已经不能‘说走就走’,尤其是对境外居民,不做好准备工作,走再多遍也可能无功而返,甚至让居民反感。”朱丽花告诉记者,3月3日、4日两天,物业和居委会已经对小区400余名日韩居民所在家庭完成了全面走访,对14天内回沪的人员进行了排查,没有离开上海的居民也被清楚告知尽量不要接触“老家”来客。

“从现在开始,每天面对的都是新的增量了。”

朱丽花(左)向新报道的志愿者讲解小区居民情况


【10时25分】  

 “97年的志愿者小徐”拨出第一通电话

既然不能“贸然行动”,那么敲开“洋居民”的家门前,居委干部和志愿者到底要做哪些准备?

10时25分,记者同当天驻扎在古北国际花园、由长宁区团区委组织的3位日语志愿者一同围坐在了物业管理处的小圆桌前,盛弘迅速向大家传授了工作技巧。

“先提前打电话给居民,介绍自己是物业工作人员,因为外籍人士对物业的概念比‘居委会’要清晰。”“电话不要打得太早,一般选在10点半后,居民前一天刚坐飞机回来,肯定需要休息。”盛弘专门“啰嗦”了一句。看似平平无奇甚至有些琐碎的操作流程,其实蕴含着国际社区境外居民服务与管理的“哲学”。

盛弘(左三)为小语种志愿者们进行岗前培训

会议简短,5分钟后,同样第一天到岗的日语志愿者小徐坐在了物业电话机前。手握一支水笔和一张便签纸,小徐问出了一个“石破天惊”的问题——

“我该怎么跟对方开口?”

小徐不是突然“失忆”忘记怎样说日语,而是真到了“实操”环节,如何开口与外籍居民沟通“居家隔离”和个人信息登记这些略有些敏感的话题,让1997年出生的小徐有些吃不准。

“你可以这么一步步问他。”盛弘开始手把手教小徐拨打“破冰电话”:“你就说,‘我看到你填写的表格上是一个人居住的,那你们家实际有几个人,没有人跟你一起同住是吗’。”“再问对方,‘你是哪一天回到上海的,现在身体状况如何’,告诉他今天会有医护人员上门,为他测量体温、做登记。”

古北国际花园小区门岗,来沪人员“不分中外”都要在小区门口完成登记

“最后要告诉对方,工作人员上门时会提供一套日语版的注意事项,请他不要出门,等待别人上门即可。”日语流利的朱丽花则直接用日文复述了一遍内容,让小徐不要紧张,“年轻人要多锻炼嘛。”

记下满满一张便签后,小徐顺利拨出了电话。


【12时30分】  

  “80后”书记眼中倚马可待的“90后”

吃过简单的盒饭,居委干部们都十分默契地“瘫坐”在自己的工位上,争分夺秒地“放空”片刻。为何“争分夺秒”?这不,12时30分刚过,盛弘就接到社工陈明打来的电话。

“社区卫生服务中心人员半小时后到玛瑙园小区,那里有2户日本居民、1户韩国居民和1户美国居民需要上门,都是3月4日到5日间回上海的。”几乎是条件反射一般,盛弘挂上电话后立即起身。

“你跟我走吧。”2分钟后,记者就跟随盛弘出现在了黄金城道上,步行前往位于伊犁南路蓝宝石路上的小区。荣华居民区目前居住着约3.3万居民,分布在40余个小区,“外籍居民有1.6万,住得比较分散,几乎每个小区都有,如果要‘扫楼’‘扫街’,开车、骑车都没有步行方便。”

于是,盛弘和同事们的微信步数几乎天天超过2万步。张迪从街道下沉来居民区的第一天穿了一双雪地靴,第二天就“自觉”换上了运动鞋。

古北地区富贵东道,“你最近有看《安家》吗,就是在我们这里拍的。”

和记者一同出发的还有上午出现在古北国际花园的小徐。已经被日本东京大学研究生专业录取的他原定4月开学,现在日本疫情爆发,开学延期,“赋闲”在家的他前两天接到长宁团区委打来的电话。听到“愿不愿意帮忙当志愿者”,这个土生土长的“长宁小囡”想也没想就一口答应。

“家长听了以后是有些担心。”前往玛瑙花园的路上,小徐说,得知街道和居委会都会给志愿者做岗前培训,每天都会发口罩和免洗酒精,家长也就放心了。“我妈妈还说,这是非常有意义的事情,让我来了就要坚持下去。”得知小徐来当日语志愿者,他的同学也很羡慕,“同学都说,早知道自己也多学一门外语,现在就能多出一份力啦。”

“90后社工这次起到很大作用。”作为“80后”的代表,盛弘对这次疫情中的“90后”们印象颇深。“英语都很好,走起路来脚程很快,男孩子们还自觉承担搬运物资的体力活,做统计表格也很细致,真的是倚马可待。”

社区志愿者与街道社区卫生服务中心工作人员在居民区


【13时15分】  

情绪逐渐稳定的日本居民

下午1时15分,来到居民楼大堂,记者才意识到,这下真的要“上岗”了。

调整口罩位置,戴上塑料手套,穿上透明塑料雨披,长头发的女生扎好辫子,防护措施准备就绪。打头阵的小徐需要与日本居民直接对话,被盛弘专门要求多戴了层口罩。

一次上门的工作人员数量不宜过多,否则会造成人员聚集,一般为2名街道社区卫生服务中心工作人员,1-2名居委干部,一名物业管理员。记者和小徐来到一户居民家门口,医护人员在楼道穿戴好防护服和护目镜后,物业敲开了居民家门。

上门前,工作人员都要事先理清居民家庭情况,梳理未完善的信息

开门的是一位日本先生。在街道掌握的登记表上,这位居民的家庭人数、回沪时间和航班号信息都不完整。物业的登记表上则专门标注,这户人家的的中文和英文沟通能力一般,需要日语志愿者帮忙。

“你好,我们是街道社区卫生服务中心的工作人员,需要您配合完整填写一张表格,测一下体温。”小徐将医护人员的来意翻译后,居民点了点头,接过了一张日语版的登记表。

“他说航班号他记不得了,但的确是3月3日后回沪的,已经开始居家隔离了。”没等小徐翻译完,日本居民的语调稍稍升高,又说了一连串日语。“他有些疑问,为何昨天和今天都有人上门?”“好的,你跟他说,现在每天都有人上门为居家观察的居民测量体温,请他配合,请他不要担心,我们测量时都好穿戴防护设备。

“小徐”(右一)与居民沟通

经过小徐的翻译解释,居民的情绪开始逐渐缓和。“小伙子,今天还好有你在。”虹桥街道社区卫生服务中心工作人员告诉记者,此前小语种志愿者还未到岗时,上门如遇语言不通的外籍居民,工作人员会先播放一段日语或韩语的说明视频,然后使用语音APP,一句一句翻译给对方。“每户居民至少要沟通20分钟,长的需要30分钟,有志愿者在,10分钟就能说清楚了。”

此时,一旁的记者也和小徐的同学们有了相同的感受:多学一门外语,现在就能为上海多出一份力……


【14时06分】 

  “韩国爸爸”主动描述“行踪轨迹”

下午2时刚过,没有着急到下一户居民家,记者与“上门小分队”先回到了小区物业管理处,与盛弘和社工陈明汇合。一件重要工作需要立即完成:核对表格。

“这户韩国家庭有航班信息,但是始终没有填写姓名,只知道是妈妈带着孩子回来,那‘爸爸’又是什么时候回来的?”盛弘发出疑问。

“这些问题,上门直接问对方可以吗?”“尽量不要这样。”听到记者疑问,盛弘马上指出了其中的不妥。

她表示,无论是面对境外还是本地居民,居委会在走访前都应该了解清楚,哪些问题居民在进入小区大门的第一刻已经回答过登记人员,同时也要清楚知晓哪些遗漏信息必须补充完整。“不错过一个重要信息,但也不重复提问,引起居民反感,反而会为后续工作造成困难。”

医护人员在居民楼道提前完成防护服穿戴

摸清问题后,记者和小徐再次走进电梯,与医护人员前往这户韩国家庭。这一次,开门的仍是一家人中的“爸爸”。

“您好,我们是街道社区卫生服务中心工作人员,您会说英语或中文吗?”记者刚刚用英语翻译了一遍来意,对方两眼一亮,用带着些口音的普通话回答:“我会说一点中文。”

这下就好办了。在与医护人员沟通中,这位韩国爸爸详细描述了一家人的旅行轨迹:爸爸2月7日回到上海复工,妈妈和女儿3月5日回到上海,一家人都来自首尔。

拿着终于填写完整的表格,小徐兴奋地把它交到了盛弘手中。“你们看,上门一次可以了解一户人家很多信息,有几口人、多少人回来了,是否有老人或小孩,这些都是下一步社区疫情防控中重要的‘大数据’。”盛弘说。

“加油,我们一定能战胜疫情。”


尾声

由于覆盖所有日韩居民的走访已经在3月3日、4日两天完成,因此在记者到荣华居民区“上岗”的3月6日这天,走访任务并没有预想的重。

但仔细回顾这大半天里,记者跟随居民区书记盛弘、街道下沉干部张迪、日语志愿者小徐、社工陈明、会日语的物业经理朱丽花完成的工作内容,“琐碎之中见章法,平淡之中见功夫”,是最切身的体会。

琐碎,是梳理千丝万缕的居民信息,使之成为可供随时查找、翻阅的有的大数据,获得居民区管理的章法。

平淡,是日复一日的排查、询问、登记中,不遗漏一丝线索、不错过一个对象的“真功夫”。

这些内心仿佛都有一张“哈利·波特”同款“活点地图”的居委干部、社工、物业经理们,正是这座城市里守护社区大门最坚强的后盾。

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