物业企业战“疫”迎新机：增值服务、智慧物业

（原标题：物业企业战“疫”迎新机：增值服务、智慧物业、“和解”）

新冠肺炎疫情下，步入“寒冬”的产业经济，于“危”局中探寻新的“机”遇。

在疫情中，扛起社区防疫第一道防线的物业企业，虽然增加了一些成本，但是纷纷应运而生新的社区增值服务，比如代采买、代跑腿、联系蔬菜产地等“最后一公里”上门服务。人脸识别、车辆识别、线上云采购、医生云诊疗，智慧物业也在此次社区疫情防控中大显身手。与此同时，社区群里业主刷屏的“感谢物业”，令业主和物业间普遍存在的矛盾，似乎在这个特殊的时间点迎来了一个和解的契机。

社区“最后一公里”，从概念到事实

“大白菜1.9元，白萝卜1元，芹菜1.8元。”河北廊坊格林郡府小区的公益蔬菜配送群里，物业管家发布信息后，业主纷纷接龙下单。

随着疫情蔓延，各地防控升级，不少小区启动封闭式管理。在社区周边小超市小菜场纷纷关闭、居民迈出家门需要全副武装加勇气的情况下，代购、代跑腿、送菜上门等服务成了品牌物业在疫情期间的“标配”。有的物业还联系了蔬菜产地，将平价蔬菜从田间地头直接引到闭门不出的业主家门口。

比如，龙湖智慧服务与多个专业果蔬供应商合作，为有需要的业主提供果蔬配送到家服务。蓝光嘉宝服务的“嘉宝生活家”APP提供了专属管家服务，业主只要联系管家，物业人员就能帮助业主在各大超市采买生活物资或代收代寄包裹。万科物业北京各区域网点开展了外卖快递短驳、垃圾定时代扔等工作，更有许多项目为业主提供代购生活用品、蔬菜，尽可能让业主与外界减少接触。

荣盛物业副总经理兼廊坊市区公司总经理周鑫告诉新京报记者，目前，荣盛物业在廊坊地区管理20个小区，为了解决业主的餐桌问题，直接对接廊坊周边的蔬菜产地，每天为20个小区提供3-4种蔬菜，一天的蔬菜销量达1.3万斤到1.5万斤。

“微信群今天接龙预订，明天送到。每天一个小时就预订光了。”周鑫说，“昨天白菜8000多斤，萝卜4000多斤，芹菜1000多斤。今天黄瓜4000多斤，土豆5000多斤，鸡蛋2000多斤。我们统计过，每天每个小区的物业管家平均要送45趟菜。”

“好几天没吃新鲜菜了，家里就剩几个地瓜了省着吃，不敢去菜店，不敢去超市，想着这两周怎么磨过去，还好有物业帮忙进菜。”在廊坊豪邸坊小区的蔬菜配送群里，业主表达了对物业的感激。

事实上，疫情发生后，众多物业企业在小区内建起了立体的防控体系，包括出入管控、信息搭建、清洁消杀。而社区“最后一公里”的物资代采、快递代收等增值服务，虽在当前是为了解决疫情防控时期业主的生活难题，但被业内人士普遍认为是社区增值服务发展的一个新契机。

在2月7日中指研究院举办的线上交流会上，中指研究院物业事业部总经理牛晓娟表示，此次疫情中，物业服务的真正价值将得到彰显，其中，社区增值服务发展将获得一个契机，社区“最后一公里”不再是概念，而成为活生生的事实。

高地城市服务产业集团总裁田佐平认为，在疫情阶段，物业为业主提供服务时打开了一些直接采购的渠道，避免业主去超市、菜市场等人群聚集的场所，降低感染风险；同时，通过建立直销渠道，在试点小区推出“无接触配送”。这为当下主流的物业运营形式提供了一个转变的契机，对于智慧社区和智慧城市的打造具有实际意义。“相信经历这一次疫情，物业行业一定能够站在一个新的历史起点，找到新的发展模式和方向。”

“智慧物业”发力，实现“无接触”服务

除了社区“最后一公里”从概念变为现实，“智慧物业”在此次物业抗疫一线中的“发力”，也让人看到了物管行业在疫情危机中推广智能运用的新契机。尤其是节前就奋斗在防疫一线的物业人员，随着时间推移已经非常疲劳，此时自动化体温检测等数字科技化的运用，有效提升了防控疫情的效率，缓解了人力的疲劳。

作为2015年就开始试水小区智能化服务的物业企业，蓝光嘉宝服务在推行常规化防疫举措之外，运用智慧物业优势，依托蓝光嘉宝生活家平台，为业主提供了疫情状态下更贴心的“无接触”服务，比如线上云采购、医生云诊疗等。

智慧人行、在线报修、在线缴费、智能预付费电表……蓝光嘉宝服务的种种智能化服务在此次疫情中显得更高效和安全，不仅减少了业主与高频触点接触、与外界人员接触的频率，更保障了疫情状态下社区的日常生活。

蓝光嘉宝服务经营副总裁吕良海认为，此次疫情可能会激发一些在家消费的新模式，物业服务企业围绕业主的生活服务，比如衣食住行等领域将出现更多的可能。目前，包括蓝光嘉宝在内的物业同行，依托新技术在社区智慧平台已布局多年，在产品服务和甄选方面具有更多议价优势，在整个线上线下融合方面已具备一定的基础。

碧桂园服务执行董事兼总经理李长江认为，此次疫情将影响未来物业企业的服务模式，线上服务、线上交流将成为主流，线上工具的使用也会成为主流，比如，人脸识别、车辆识别在此次防控疫情中发挥了重要作用，无人机喷洒消毒也得到了广泛应用。

重塑物业与业主之间关系

“我们和产地对接的蔬菜价格透明。不是为了挣钱，只想解业主后顾之忧。”周鑫表示，荣盛物业为廊坊在管的20个小区每天大批量采购蔬菜，在保证蔬菜新鲜的同时，也确保菜价低于市场价。而每天坚持“无接触”送菜上门，也让他们收获了业主们在群里的刷屏——“物业管家辛苦了！”在业内人士看来，此次疫情为业主和物业之间普遍存在的矛盾提供了一个和解的契机。

“一次雪中送炭胜过无数次锦上添花。战斗在一线的物业员工的努力和付出，让业主对物业公司的态度和看法有了转变。”长城物业总裁梁志军说，我国物业管理行业发展近40年，企业与业主之间仍然存在信任危机，而这次疫情是重塑物业企业与业主之间关系的契机。

彩生活执行董事兼行政总裁黄玮认为，这次疫情是物管行业的第二次价值发现。疫情之前，业主可能对物业“无感”，但在疫情中，大家一起防御、抗争，让业主发现了物业对于居家生活来说真的很重要。物业公司服务做得好，能让业主认可，可以促进行业的良性成长，这将体现在未来收缴率的提高和满意度的提升上。“疫情中，业主的感谢是对员工工作的认可、信任，这比金钱更宝贵。”