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消费升级呼唤服务升级:中国服务行业如何与时代"共振"?

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近年来,服务业已成为国民经济发展的主动力和新引擎。互联网、大数据、人工智能与服务业的深度融合,为中国经济持续稳定增长注入新的活力。

消费升级呼唤服务升级。为探讨中国服务行业如何与时代“共振”,在第一财经·中国经济论坛十周年之际,“2019服务经济高峰论坛”于8月29日在上海召开。

链家、海底捞、哈啰出行、中通等各服务领域的翘楚企业齐聚一堂,共话大消费时代下,服务如何引领消费升级。

服务者的自身迭代,助推消费升级

在消费升级的背景下,人们对服务者本身也提出了更高的要求,消费者往往会在同类的服务者中选择更专业、素质更高的那一个。

链家首席运营官王拥群博士认为,从业者品质决定了行业的整体服务品质,所以在人的品质上,链家第一会坚定学历底线的要求,第二会把经纪人的职业化培训贯彻到底。


链家认为,高学历、高专业度、高职业素养和高社区参与度是新型社区专家的标准,也是新一代经纪人的画像。为招募、培养高学历人才,链家投入了很多精力和资金用于招聘统招本科生和内部培训。

同样重视人的品质的,还有服务行业争相学习的标杆海底捞。海底捞首席战略官周兆呈表示,每一位员工才是海底捞的真正代言人。海底捞有专门的员工培训基地,通过选拔和统一培训,为客户提供好口碑的服务。

可以看出,凭借对服务者品质的重视,链家和海底捞为消费者提供了更专业、更高质量的服务,推动消费升级,助力消费者追求新时代下的美好生活。

科技赋能消费场景,创新引领未来消费体验

消费场景有了,如何优化和引领消费体验?

复旦大学管理学院市场营销系教授、复旦大学服务营销与服务管理研究中心主任范秀成指出,新技术对服务经济起到了很大推动作用,以互联网为代表的数字化技术影响了社会生产生活。

链家首席运营官王拥群说,链家的科技创新不是理论创新,而是以消费者需求为核心,重建服务流程。譬如,链家推出的黑科技VR看房和银企直连、政企直连,都有针对性地高效解决了当下消费者在房产交易过程中的痛点。

无独有偶,海底捞也在尝试用科技手段为自己助力。去年10月份海底捞在北京开出第一家智慧餐厅,在提升食品安全管理水平的同时,用技术手段降低成本,提升效率。

而哈啰出行则重新定义了两轮出行,通过线上化、数据化、智能化打造更绿色、愉悦、多元的出行服务。智慧技术引擎——哈啰大脑实现了时间、空间、需求的最佳匹配,催生出“出行即服务”的全新理念。

“工欲善其事必先利其器。”中通快递集团副总裁、中通研究院院长金任群介绍,中通基本作业中心大部分是全自动流水线,现代高科技产品也已在中通开始应用,通过新技术实现了降本增效和服务升级。


消费升级,客户至上的真理不变

随着新经济的到来,客户对服务的感知变得越来越敏感,对服务体验越来越挑剔。在这种形势下,企业是否把客户利益放在首位至关重要。

专注于房产服务的链家深知,无论消费群体与消费结构如何变化,服务的核心仍是“客户至上”,这是不变的真理。所以,链家一直坚持“逐利而不唯利”,时刻把客户利益放在首位。

作为业内首家提出安心服务承诺的房产经纪公司,链家重诚守诺强保障客户利益。链家首席运营官王拥群表示,截止到2019年7月底,上海链家安心保障金共计支付2.38亿元,高效专业的纠纷处理服务,赢得了众多消费者的由衷点赞。

和链家一样,哈啰出行也重视客户服务品质。哈啰出行联合创始人韩美介绍,无论是产品设计还是战略制定哈啰出行都从用户视角出发,以解决客户需求为核心,不断改善、优化、升级自身业务。或许正是因为这样,哈啰出行才在其他共享单车走向衰败时逆势起飞。毕竟对于消费者而言,谁能提供更优越的体验感,谁就能让消费者买单。

正如上海第一财经传媒有限公司总经理陈思劼所言,服务经济已经成为国民经济发展的“稳定器”和“助推器”。现在,大消费时代的大门已经开启,让“服务升级”成为高质量发展新动力,让消费者信心更足、让经济运行质量更高,需要各大企业的共同努力。我们拭目以待!

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