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加盟店倒闭消费者“背锅” 尚品宅配推责引不满

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人民网资料图片

“买家具交了钱,到了约定送货时间没有收到,找到店里却发现老板已关门跑路……”对于等待迁居的消费者来说,遇到这样的情况着实糟心。

近日,记者在调查中发现,在家居业尤其是快速发展的定制家居行业,加盟店收钱不交货,甚至关店玩消失的情况时有发生。由于是预付式消费且数额较大,倒闭的又多以加盟店为主,消费者就会面临维权难的问题。

对此,业内专家提醒消费者,消费者在选择购买时一定要关注品牌口碑,注重合同约定。同时,品牌方也应加强加盟店的管理并爱惜自身信誉,切实保护消费者权益。

加盟商跑路总部推责

来自中消协的数据显示,预付式消费群体纠纷频发已经成为消费者投诉与权益保护的重点。在2018年湖南省消费投诉十大热点中,房屋及建材类商户跑路现象频发,成为新的投诉热点。

据了解,在家居行业,加盟店倒闭、跑路事件并不是个案,甚至一些知名品牌也成为“重灾区”。在人民网地方领导留言板上,就有网友连续投诉,南宁尚品宅配加盟店跑路导致消费者切身利益受损。

根据网友讲述,其在南宁万达商场尚品宅配全屋定制店定制了全屋家具,老板随后却卷款跑路,连同她在内的近百消费者业主大多和尚品宅配南宁店签订了合同并预付部分甚至全部货款。事件发生后,业主开始集体维权,并第一时间联系广州尚品宅配总部,却只收到客服关于总部没有任何责任的答复。

南宁市相关部门第一时间在回复中表示,消费者投诉的商铺已停止经营,法定代表人已失联,辖区派出所也表示陆续接到多位群众投诉前述尚品宅配商铺收款、跑路的情况。

近日,人民网记者联系到的一位消费者表示,经过近1年的努力,在政府部门的帮助下,该门店负责人已被找到,并与消费者达成了约定分期还款的协议,目前部分家具款已经退还。

不过,这位消费者表示,在维权过程中,最令人失望的还是总部的态度,其多次联系总部均未获回应。她说:“消费者都是看中了尚品宅配是上市公司,又是大品牌。然而,出事至今除了派出律师告知总部没有任何责任以外,没有任何说法,更没有任何人出面。”

尚品宅配总部客服人员也明确向记者表示,一般而言,如果由于总部的责任造成的损失总部会负责,但如果是加盟店自身问题导致的,总部不会负责。对此,尚品宅配总经理李嘉聪在接受人民网记者采访时并未做过多解释,只是表示所有消费者遇到的问题已圆满解决。

扩张迅速管控成难题

据了解,主打“全屋定制家具”的尚品宅配是业内的知名品牌,受益于定制家居行业迅猛的发展态势,2017年在创业板成功上市。

近几年来,尚品宅配的加盟店战略扩张迅速。公开资料显示,尚品、维意双品牌现有加盟店约2050-2100家,占公司总营收比重持续上升。对此,尚品宅配方面表示,加盟店对快速扩大公司营销网络、扩大品牌影响力、带来销售增长起到了重要作用。

然而,在其迅猛扩张的同时,消费者的投诉却也日益增多,除广西南宁外,多个地方的加盟店也出现了消费者付款后关门的情况。

在河北新闻网阳光理政平台上,有网友投诉称,在河北保定尚品宅配万博广场店定制全套家具,交付全款4万元,但商家资金断裂,拿不到货也退不了款。其随后向尚品宅配总部投诉,总部回复称加盟店自负盈亏,其没有责任。目前,该条留言的处理状态为已核转,并已转发至保定市竞秀区市场监督管理局办理。

另据央广网报道,尚品宅配泉州一分店在收到客户全款后突然关店,消费者维权遭遇踢皮球。福建泉州消费者黄先生称,在尚品宅配福建泉州中骏世界城店购买了一套“全屋定制家具”,付齐全款后店铺突然倒闭,之后才了解到该店属于加盟商,总部则回复称正与加盟商协商,后面却一直没有下文。

对此,业内人士指出,各地发生的加盟商倒闭、跑路事件,会影响尚品宅配的声誉,品牌方必须引起重视,加强售后服务各环节的衔接,拿出切实可行的方法堵塞漏洞,积极帮助消费者解决问题。

针对各地加盟店频频爆出的问题,以及尚品宅配该如何管理加盟商等问题,人民网记者进一步采访了尚品宅配总经理李嘉聪,其并未作出回应。

企业应加强品牌管理爱惜信誉

发生加盟店倒闭、跑路事件,消费者难免会把维权对象直指品牌总部。那么,总部是否应对此承担连带责任?

对此,北京市东元律师事务所合伙人李松律师指出,消费者的买卖合同是和谁签的非常关键。从法律关系上讲,加盟店作为一个独立的民事主体在能够独立承担民事责任的前提下,业主受到的损害赔偿责任应当由加盟商来承担。

北京隆安律师事务所资深房产律师马玉珍向人民网记者表示,从《消费者权益保护法》看,尚无明确规定,加盟店跑路需要承担连带责任。一般而言,加盟店与直营店性质不同,独立经营自负盈亏,总部无须为加盟店的经营活动承担责任。“但要具体情况具体分析,还要看加盟店与许可方之间的合同约定,许可方的管理和监督责任。” 马玉珍补充说。

然而,良好的信誉才可以吸引消费者的目光。出了问题,品牌方撒手不管,将在很大程度上影响消费者的满意度和消费信心。

对此,马玉珍认为,品牌方收了加盟费,最起码的管理和监督应跟上,尤其是对加盟商采取的具有潜在风险的预付费经营形式给与一定制约,以免发生侵害消费者利益、损害品牌形象的事件,“放任自流,不闻不问,在法律上能撇清责任,可品牌上撇不清,道义上撇不清。”

如果品牌加盟店发生倒闭、跑路事件,消费者如何维护合法权益?马玉珍建议,一是向工商部门和消协投诉;二是及时报警,由公安部门介入查明是否涉嫌诈骗;三是搜集消费证据、加盟合同等证据,如果许可方有责任,可以起诉许可方。?

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