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合租市场客诉报告:退租、设施和租约纠纷成焦点

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(原标题:2018年合租市场客诉报告发布 退租、设施和租约纠纷成投诉焦点)

据《劳动报》报道,占比最高的前三位投诉问题是退租问题、设施问题和租约问题,分别占全年投诉类型的47%、15%和11%。这是记者从巴乐兔近日发布的《2018年巴乐兔合租市场客诉报告》中获得的信息,该报告深度解析了合租中可能产生的各种问题。

退租问题中,强制清退占比46%,常见原因有租客未缴租金、违规入住多人等主观原因,也有业主卖房和其他不可抗力不能居住的客观原因。租客在租约期满前主动退房,是第二大原因,占比43%,事实上,年轻人租房存在很多无法完成租期的问题。对于以上问题,互联网平台将有责任作为居间方同时保障租客与房东双方的权益,如非租客原因,则优先保障租客剩余租金和押金退还,并为租客提供法律援助,协助租客申诉其他权益;同时服务效果将影响房东评分;如租客提前退房,平台则协助租客沟通房东,建议租客按租约履行。

设施问题直接影响租住体验,其中房东无法及时提供设施维修服务占总投诉的61%,平台将帮助租客沟通房东,并根据房东响应时效和解决效果影响房东评分。同时,房源设施配置实际落地与口头承诺不符,占比29%,平台会协助租客将口头承诺落实到平台电子租约中,避免后期扯皮,并监督执行。

租约问题前三位原因是电费和其他费用相关、起租日无法正常入住和定金问题,分别占比42%、29%和20%。其中水电网燃等费用细节容易出现滥收、乱收等现象,针对这一点,巴乐兔推出了“阳光收费”功能,将各类收费规则及缴费方式体现在租约中,同时监督房东按照租约执行。而起租日无法正常入住,多由上任租客未搬走、房源未整理完毕等原因导致,平台将协助租客沟通好房东,保障权益。

租住安全与环境问题占全年投诉类型的7%,其中卫生环境问题占比78%,直观反映了年轻租客群体从“租房”到“生活”的态度改变。

当前长租行业投诉问题发生较频繁,一直以来都缺乏对租客权益的有力保障,改进应从三个方面入手。首先,合同约定的违约情况和责任不清晰。建议由有约束力的第三方(政府机构、有公信力的平台企业等)参与撰写租约合同,保证合同能对等体现权责,并扮演居间监督责任。其次,租约执行上存在监管力度不够,取证和落地执行难的问题。可由第三方平台留存租客和房东的沟通与服务记录,作为履约服务凭证;租客和平台可对房东打分,互联网使信息对称、透明,有利于良币驱逐劣币,形成越来越健康的行业生态。最后,行业亟需建立新的服务和评价标准。

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