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花1万多预订的顶层酒店公寓 一句“超售”就取消?

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专家认为,不管是互联网预订平台还是海外酒店本身,都有责任为超额售出客房,对顾客造成的损失负责。

(原标题:5个月前花1万多元预订的澳洲顶层酒店公寓,一句“超售”就取消,消费者只能认栽吗?)

时值岁末,元旦、春节出游高峰临近。筹备了5个月打算春节赴澳洲自由行的市民周女士,近日却被告知:早前她通过互联网平台预订的澳大利亚阿迪娜公寓酒店,因为酒店方“超售”,无法提供她订下的三卧室顶层公寓,让她另选客房,不然预付款就打了水漂。“酒店超售是酒店自身的原因,为何让消费者蒙受损失,接受更差的方案?”周女士在多方反映未获解决的情况下,致电解放日报·上观新闻热线63523600,希望党报能督促相关在线平台与海外酒店方面交涉索赔,维护消费者合法权益。

酒店客房超售一直是酒店行业的“潜规则”,消费者在后续索赔时往往十分被动,赔付的金额和方式也往往由酒店方说了算。周女士所说的酒店客房超售情况是怎么发生?在线预订平台应当承担什么样的责任?解放日报·上观新闻记者与相关各方进行沟通了解。

酒店客房超售,入住顶层公寓泡汤

周女士一家计划于2019年春节期间前往澳大利亚旅行,最终在墨尔本落脚5天欢度佳节。为了能找到合适的酒店以便她照顾年幼的孩子,她对酒店质量尤其看重。在经过多番比较,9月24日,她在一家互联网预订平台选定了位于墨尔本市中心、儿童设施完善、距离中国城较近的阿迪娜公寓酒店(Adina Apartment Hotel Melbourne),预订了2月3日至2月8日5晚一套三卧室顶层公寓,是该酒店最贵的房型。

周女士于9月预订了5晚墨尔本阿迪娜公寓酒店的顶层套房。

据该酒店介绍,这套顶层公寓自带厨房、用餐区、客厅,面积超过140平方米。当时该房型每晚房价只需2612元,订单确认后“不可取消”,需要提前支付全部房费。周女士心想,过年期间,客房紧俏,价格疯涨,既然行程明确,早点下单不失为一举两得的事情,便支付了5晚房费,加上税费合计13849元。

预订该三房顶层阁楼时,需要支付全部房费,且不可取消。

可到了12月13日,预订平台通知周女士,由于酒店的系统出现问题,超卖了部分客房,订单只能取消,需要重新订酒店。“既然平台扣了钱,又不让顾客取消,不就是意味着酒店会替顾客保留客房吗?”周女士不敢相信,托澳大利亚的亲友向酒店确认。酒店此时回应,周女士的酒店订单还在,房型也依然是三卧室的顶层公寓。为何预订平台和酒店的说法不一样?周女士转而又向预订平台求证。预订平台的解释是酒店信息滞后。12月17日,周女士再次联系澳洲酒店时,酒店方面改口称,称顶层公寓确实超额预订了,她预订的房间已被一位老客户所订,目前只能为其保留三间单人间的客房。周女士一听,大失所望:单人间客房狭小,不方便照顾孩子,设施也不健全,拒绝接受这样的替代方案。但是,如果不入住,1万多的房费等于打了水漂,周女士与酒店预订平台陷入了僵持。

预订平台三改赔偿方案,最终“退一赔一”

酒店预订平台在原酒店附近找了类似房型的其他酒店,并承诺承担可能的差价;但周女士感到被推荐的酒店房型差、价格更便宜,拒绝了该方案。

之后,周女士自己找了另一家墨尔本同水平的三卧室顶层公寓,但每晚价格要6000多元,5晚差价达23294元。在周女士看来,预订平台应该早一步发现超售的情况,过了2个多月订春节期间的酒店,价格当然上涨了。承担差价,是预订平台需要付出的代价。对此,预订平台认为周女士的诉求过高,无法满足,只能补偿一部分差价。

无法谈拢替代的酒店及房型方案,周女士转而要求退费。“一个‘不可取消’订单,消费者违约,全额不退,而酒店违约却只赔付一半都不到。这不是霸王条款吗?”周女士引用了《消费者权益保护法》及相关法规,其中提及,骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务,就属于欺诈行为,应当按照消费者的要求,增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍,“也就是说,平台至少要把房费全都退回给我,增加赔偿金额也可以是我合理的诉求。”

而预订平台向解放日报·上观新闻记者强调,酒店客房超售一直是酒店行业的“潜规则”,平台并不存在欺诈行为。因为阿迪娜公寓酒店预订部负责人Karen已经出面称,是酒店前台弄错,周女士的订单在酒店系统是按照三间一卧的房型保留,原房型因为酒店系统问题超卖无法提供。首晚房费的3倍本是平台赔偿的最大限额,考虑到客人的感受,平台将再补偿周女士一晚的房费,即2612元,总金额为10484元。

对此,周女士仍不满意,她认定,自己付的是5晚房费,就不能按照一般支付定金的预订规则进行赔偿,而目前10484元的赔付金额连其支付总额都无法覆盖,便再次与预订平台展开“讨价还价”。最终,双方达成统一意见,以“退一赔一”的方式结束这次酒店超售风波,周女士将拿回支付的13849元款项,同时得到一笔同样的赔偿金。

12月19日,周女士告诉记者,她已经在其他预订平台预订了一家酒店;但是酒店并不在市中心,还需租车前往,总体的支出已经超出了赔付的总额。

专家:酒店预订平台有义务替消费者索赔

上海对外经贸大学会展与旅游学院教授全华认为,酒店超售客房的情况十分常见,除了酒店自身逐利的原因,也可能是预订平台与酒店之间促销信息不一致导致。不管是互联网预订平台还是酒店本身,都有责任为超额售出客房,对顾客造成的损失负责。在国内,消费者通过平台下了订单,是与平台达成了协议,而非与境外酒店达成协议。如果境外酒店出现超售等单方面违约、失信行为,是平台对酒店的管理出现问题。按照国内相关消费者权益保护的法规,消费者有权利向平台提出维权主张,平台有义务赔偿或者替消费者向境外酒店索赔。他建议,互联网预订平台应当利用自己的渠道和海外力量,利用当地的法律法规,保护顾客的合法权益。按照国际惯例,酒店出现超售或者其他失信的情况,如果求助当地司法机构,一般可以得到双倍或加倍的赔偿或罚款。而互联网预订平台,若想完善企业自身的服务水平,减少此类纠纷的发生,可以建立黑名单制度,对失信酒店予以考察和提醒。

全华表示,我国的消费者目前的维权成本很高,而预订平台、旅行社这样的中间媒介的违法成本却很低,相关的维权渠道、法律援助并不通畅、便捷,因此旅游行业失信的情况总是反复发生。究其原因,与我国旅游行业的执法环境、营商环境、守法意识现状密不可分。他建议,消费者在平台预订服务后,注意与境外酒店直接确认;对于“不可取消”类型的服务,要多加斟酌考虑。

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