说好的“五星级”却只是一块抹布

周五一大早，一条揭露黑心外卖餐饮“秘制工艺”的视频上了热搜。所谓“秘制工艺”，严格来说也不是秘密，我们吃到的一些外卖不是现炒现做，而是料理包加热做出来的。视频里曝光的是生产料理包的厂商，暗访人员看到了放了一年的冻肉，桑拿房一样的生产车间，听到工人轻飘飘地说“我们自己看了都不想吃”。更令人不寒而栗的是，料理包从不正规作坊里出来，流入不知道正不正规的餐饮店，最后能到消费者手上，经过的可是正规大平台。

????我相信内心崩溃的不止我一个人。毕竟就在两天前，咱刚刚才被五星级酒店里擦完马桶擦水杯的抹布恶心到。一个江湖上被称作“花总”的人，偷拍了30多家酒店打扫客房的过程，选了其中14个做成视频，所有的片段里，客人用过的浴巾或者毛巾都变成了抹布，从水池擦到水杯，一条擦所有。敢情“五星级”的抹布，也有独到之处，一块就够了，囊中羞涩的我们无缘体验，也不知道是幸运还是不幸。

????五星级酒店也远不是第一次中招了，去年9月，一家测评机构发现多家五星级酒店不换床单。同年底，“花总”视频里的同款惊吓，在哈尔滨三家五星级酒店上演，那回被“物尽其用”的是马桶刷，画面完全不能细想。

????这一切让人忍不住怀疑，“一块抹布打天下”已成为酒店行业的潜规则了吗？2014年年底，江苏泰州市在市内抽取了60家酒店样本做调查，结果没有一个卫生检查项目的合格率超过40%，其中“清洁工具和抹布使用规范”一项，合格率仅有1.7%。一个星级酒店前员工向媒体爆料，有时候主管检查，哪里瑕疵擦哪里，也是一块抹布搞定所有地方。不论你贫穷或是富有，住的酒店豪华还是简陋，在客房杯具这件事上，都得“同呼吸共命运”，想想也挺悲剧的。

????“花总”的视频火了之后，更多人了解到了一种叫“隔脏睡袋”的产品，据说有了它，妈妈就再也不用担心我出差住的酒店不换床单了。对了，毛巾牙刷水杯能自带就尽量自带，保洁阿姨拿什么洗杯子从此也不再与我相干。发现没，每当出现质量与安全事件，人们的第一反应总是“消极自救”。更终极的自救办法是，尽量别出差，这样就不用住酒店了。

????消极自救的反应出于求生本能，但其实并不现实。一退再退，安全感也不会加倍。说起来我们选择住星级或者连锁品牌酒店，在大平台点外卖，原本图的就是品牌背书，然而真相叫人失望。如果一个行业出现整体性的漏洞，任凭你再聪明、再谨慎，估计也难免不挨刀。那能怎么办呢？转发锦鲤求好运，期盼倒霉的事儿别落到自己头上么？

????锦鲤是靠不住的，没听说过鱼只有七秒钟的记忆么。这个结论早被果壳网辟谣了，可有些企业的记忆力倒是真不怎么样，上热搜、闹出轰动案件，似乎完全不能令其改过自新。说起来，也不是没人惩罚他们啊。2011年卫生部发布的《公共场所卫生管理条例实施细则》明明白白规定了处罚措施，可一直到“逾期不改正”的情形，也不过是处以“两千元以上两万元以下”罚款，除非情节严重，可以停业整顿、吊销执照。咱们的执法部门或许很辛苦很卖力，但能给酒店带来多少教训呢？

????出状况的行业天差地别，但有个共性，就是扩张速度惊人。别看五星级酒店望之不可及，这些年布局的速度着实不慢，三五年前酒店业界就开始质疑，跑这么快是不是符合供求规律。扩张迅猛，又有营收压力，服务质量下降几乎是必然的。有的保洁阿姨一上午要清扫十几间房，主管一天要检查一百多个房间，本该细致的活儿都量产了，能指望质量么？

????顺风车司机杀人案件接连发生后，人们惊异地发现，这么大体量的网约车平台，客服都是外包的。客服人员都是廉价的标准化操作工，除了发几块钱的红包赔偿，几乎没有什么权限。也难怪，紧急状况出现时，平台的应急效率那么匪夷所思。可是平日相安无事的时候，谁也察觉不到问题。看不见的地方最容易被牺牲，毕竟做得好短期也没什么回报，做不好别人也很难知道，侥幸的时候，什么后果都没有。

????看不见的地方最难监督。“花总”的偷拍行为的确有道德风险，可带来的震慑却是常规监督难以企及的。监督酒店卫生可能是世界级难题，即便是发达国家，也时常曝出类似问题。但良好的制度仍有启发意义，比如引入职业调查员，不定期暗访、公开调查报告，让监督更规范，也更日常。

????某个行业的安全质量问题被曝光时，人们最讨厌的论调大概就是“这只是个别现象”。且不说“个别现象”如何定义，“个别现象”的背后，难道真没有需要反思的系统性弊病么？坊间传言，“花总”的信息在他曝光的酒店内部群里流传，提醒客房“注意”。去年9月，一个客人使用和“花总”相似的手法，曝光了华住旗下全季酒店用毛巾擦马桶，结果发现自己被华住“标注”。出了问题先“解决”提出问题的人，这跟蒙住双眼有什么区别？蒙得住双眼，可蒙不住天。