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说好的“五星级”却只是一块抹布

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周五一大早,一条揭露黑心外卖餐饮“秘制工艺”的视频上了热搜。所谓“秘制工艺”,严格来说也不是秘密,我们吃到的一些外卖不是现炒现做,而是料理包加热做出来的。视频里曝光的是生产料理包的厂商,暗访人员看到了放了一年的冻肉,桑拿房一样的生产车间,听到工人轻飘飘地说“我们自己看了都不想吃”。更令人不寒而栗的是,料理包从不正规作坊里出来,流入不知道正不正规的餐饮店,最后能到消费者手上,经过的可是正规大平台。

????我相信内心崩溃的不止我一个人。毕竟就在两天前,咱刚刚才被五星级酒店里擦完马桶擦水杯的抹布恶心到。一个江湖上被称作“花总”的人,偷拍了30多家酒店打扫客房的过程,选了其中14个做成视频,所有的片段里,客人用过的浴巾或者毛巾都变成了抹布,从水池擦到水杯,一条擦所有。敢情“五星级”的抹布,也有独到之处,一块就够了,囊中羞涩的我们无缘体验,也不知道是幸运还是不幸。

????五星级酒店也远不是第一次中招了,去年9月,一家测评机构发现多家五星级酒店不换床单。同年底,“花总”视频里的同款惊吓,在哈尔滨三家五星级酒店上演,那回被“物尽其用”的是马桶刷,画面完全不能细想。

????这一切让人忍不住怀疑,“一块抹布打天下”已成为酒店行业的潜规则了吗?2014年年底,江苏泰州市在市内抽取了60家酒店样本做调查,结果没有一个卫生检查项目的合格率超过40%,其中“清洁工具和抹布使用规范”一项,合格率仅有1.7%。一个星级酒店前员工向媒体爆料,有时候主管检查,哪里瑕疵擦哪里,也是一块抹布搞定所有地方。不论你贫穷或是富有,住的酒店豪华还是简陋,在客房杯具这件事上,都得“同呼吸共命运”,想想也挺悲剧的。

????“花总”的视频火了之后,更多人了解到了一种叫“隔脏睡袋”的产品,据说有了它,妈妈就再也不用担心我出差住的酒店不换床单了。对了,毛巾牙刷水杯能自带就尽量自带,保洁阿姨拿什么洗杯子从此也不再与我相干。发现没,每当出现质量与安全事件,人们的第一反应总是“消极自救”。更终极的自救办法是,尽量别出差,这样就不用住酒店了。

????消极自救的反应出于求生本能,但其实并不现实。一退再退,安全感也不会加倍。说起来我们选择住星级或者连锁品牌酒店,在大平台点外卖,原本图的就是品牌背书,然而真相叫人失望。如果一个行业出现整体性的漏洞,任凭你再聪明、再谨慎,估计也难免不挨刀。那能怎么办呢?转发锦鲤求好运,期盼倒霉的事儿别落到自己头上么?

????锦鲤是靠不住的,没听说过鱼只有七秒钟的记忆么。这个结论早被果壳网辟谣了,可有些企业的记忆力倒是真不怎么样,上热搜、闹出轰动案件,似乎完全不能令其改过自新。说起来,也不是没人惩罚他们啊。2011年卫生部发布的《公共场所卫生管理条例实施细则》明明白白规定了处罚措施,可一直到“逾期不改正”的情形,也不过是处以“两千元以上两万元以下”罚款,除非情节严重,可以停业整顿、吊销执照。咱们的执法部门或许很辛苦很卖力,但能给酒店带来多少教训呢?

????出状况的行业天差地别,但有个共性,就是扩张速度惊人。别看五星级酒店望之不可及,这些年布局的速度着实不慢,三五年前酒店业界就开始质疑,跑这么快是不是符合供求规律。扩张迅猛,又有营收压力,服务质量下降几乎是必然的。有的保洁阿姨一上午要清扫十几间房,主管一天要检查一百多个房间,本该细致的活儿都量产了,能指望质量么?

????顺风车司机杀人案件接连发生后,人们惊异地发现,这么大体量的网约车平台,客服都是外包的。客服人员都是廉价的标准化操作工,除了发几块钱的红包赔偿,几乎没有什么权限。也难怪,紧急状况出现时,平台的应急效率那么匪夷所思。可是平日相安无事的时候,谁也察觉不到问题。看不见的地方最容易被牺牲,毕竟做得好短期也没什么回报,做不好别人也很难知道,侥幸的时候,什么后果都没有。

????看不见的地方最难监督。“花总”的偷拍行为的确有道德风险,可带来的震慑却是常规监督难以企及的。监督酒店卫生可能是世界级难题,即便是发达国家,也时常曝出类似问题。但良好的制度仍有启发意义,比如引入职业调查员,不定期暗访、公开调查报告,让监督更规范,也更日常。

????某个行业的安全质量问题被曝光时,人们最讨厌的论调大概就是“这只是个别现象”。且不说“个别现象”如何定义,“个别现象”的背后,难道真没有需要反思的系统性弊病么?坊间传言,“花总”的信息在他曝光的酒店内部群里流传,提醒客房“注意”。去年9月,一个客人使用和“花总”相似的手法,曝光了华住旗下全季酒店用毛巾擦马桶,结果发现自己被华住“标注”。出了问题先“解决”提出问题的人,这跟蒙住双眼有什么区别?蒙得住双眼,可蒙不住天。

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