为了了解消费者对房产服务的认知及接触现状，对房产服务满意度现状，推动房地产中介行业健康发展，《中国消费者报》联合清华大学媒介调研实验室于今年7月在全国范围开展了“中国房产服务行业消费者满意度调查”。调查结果显示，逾六成消费者表示在接受房产服务时涉及过纠纷，约半数消费者对房产中介服务的诚信度表示满意，而在影响诚信的种种指标之中，房源信息的真实性以36.6%位列第一。
过半消费者对中介服务整体满意
本次调查覆盖到北京、上海、广州、深圳等10个城市，收集超过2000份样本。提到房产中介，消费者首先联想到的是“精力充沛”（26.6%），其次是“热情”（26.4%）和“电话骚扰”（23.6%）。
消费者听说过的房产中介中，链家排名第一，有93.66%的消费者都听说过；其次是我爱我家，83.62%的消费者听说过；第三是21世纪不动产，有75.01%的消费者听说过。
调查结果显示，51.9%的消费者1年以内接触过房产服务，38.4%的消费者在1-3年间接触过房产服务；与房产中介有过接触的人群中，65.0%的消费者在接受房产服务时涉及过纠纷，35.0%表示没遇到过。
45.5%的消费者遇到过房源信息发布作假问题，44.9%的消费者表示遇到过未按规定退佣金问题，另外“泄露客户隐私”（38.4%）和“拒绝开发票”（34.0%）也占有一定比例。
在所有受访人群中，53.3%的消费者对房产中介服务表示满意（“很满意”与“满意”比例之和），41.6%表示“一般”，5.1%表示不满意（“不太满意”与“不满意”比例之和）。
受访人群中，53.0%的消费者对房产中介服务的诚信度表示满意，39.2%表示一般，7.8%表示不满意。消费者对房产中介服务的诚信度不满意的主要原因是未履行合同约定的服务内容，其次是骗取中介费。其中，链家诚信满意度以65.37分排在第一位，然后依次是我爱我家、21世纪不动产、中原地产网、美联物业，得分依次为57.29、57.04、56.42、54.06。
消费者选择房产中介考虑的主要因素：房源信息发布真实性、对客户隐私的保密、价格合理、信息透明度、房源信息丰富。
最看重房源真实性
房源的真实性一直是消费者十分看重的，也是衡量房产中介服务是否规范的关键因素。调查结果显示，66.4%的消费者认可的真房源的必备要素是信息真实，其次是真实在售（63.7%），排在第三的是真实存在（47.1%）。
各房产中介真房源可信度排名：链家（63.27分）、我爱我家（58.36分）、21世纪不动产（58.04分）、中原房地产（55.3分）、房天下（50.5分）。
“2004年链家就承诺签三方合约统一交易，在2011年提出了假一赔百，所有渠道发布的房源信息都是真实的，在2013年还发布了安心服务承诺”，链家产品保障副总裁葛静告诉记者，房源真实存在、真实在售、真实价格以及真实图片，是链家向消费者承诺的真房源内容。
在提出真房源的口号之后，到2012年底，链家房源的真实率已经达到95%以上，到2013年就已经达到97%左右。“定了标准就一定要执行，要有保障”，葛静说，链家的愿景是让房屋交易不再难，这个愿景如何实现呢？核心其实是两点：第一是让消费者获得海量真实的信息，在这个基础上消费者才有可能做出一个正确的购买或者出售的决策判断；第二是给消费者提供专业、安全和高效的服务，通过这两点才能让房屋交易不再难。
为此，链家首先让消费者来进行监督，假一赔百和纠错是链家发现房屋信息错误的重要来源。其次是经纪人之间互相对房源信息进行监督，用相关的机制鼓励这样的互相纠错。除此之外，链家还有将近两百人的检查团队，对整个房源完整生命周期的维护流程和信息质量进行检查，主要是通过回访业主和检查的方式对房源信息进行检查。
“我们评估中心一个月至少要检查将近二十万套的新增房源、二十万套的库存房源和二十万套外网发布的房源”，葛静说，“刚开始做真房源的时候面临客户量的下降，压力非常大，但是慢慢地看到经纪人变得越来越自信、越来越有底气时，还是非常欣慰的。”
本文来源：京华时报vnews
作者：潘秀林
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