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涉嫌侵犯客户隐私 南京率先要求售楼处拆除“人脸识别系统”

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地产圈热议的售楼处安装人脸识别系统在南京有了新进展。有消息称,南京已有多家售楼处接到相关部门电话通知,要求拆除现有的人脸识别系统,这在全国尚属首例。经新京报记者核实,该消息属实,南京部分售楼处已接到政府部门通知要求拆除人脸识别系统。

业内人士表示,通过人脸识别系统采集信息,涉嫌侵犯客户隐私,南京相关部门要求售楼处拆除人脸识别系统,有助于保障购房者的权益。对于如何“判客”,业内人士建议,在人脸识别系统拆除后,开发商可以在售楼处相对合理位置上,摆放针对客户的公示或声明,写明通过采集大数据识别客户的情况。同时,政府监管部门应加强对开发商的监管力度,打击侵犯客户隐私的行为。

南京部分售楼处将拆除人脸识别系统

近日,一条“济南男子戴头盔看房”的小视频在网上热传。视频中,该男子戴着头盔进售楼处看房,以防范人脸识别系统的抓拍。由此,售楼处安装人脸识别系统引发社会关注。

新京报记者调查了解到,南京目前已有多家售楼处接到相关部门通知,商品房销售现场禁止使用“人脸识别系统”,要求拆除现有的人脸识别系统,这在全国尚属首例。

碧桂园方面表示,南京仅个别项目采用了相关的智能识别系统。目前还未接到正式通知,但听说此事后,已着手准备拆除工作。南京万科方面表示,已接到当地政府要求下架人脸识别系统的通知,正在按照要求执行。银城国际方面表示,目前确实接到相关部门通知,要求拆除人脸识别系统,“我们目前有个别售楼处安装,正在按照要求处理。”

“今天上午就要求拆了,不拆就封盘。”南京当地一个项目销售人员称。当地另一家房企相关人士表示,南京相关部门规定,不经当事人许可禁止使用人脸识别系统,因此,售楼处是在按照政府规定落实。

也有一些当地项目销售人员称,目前并没有下发正式的相关文件,“现在售楼处登记时,会告诉客户,这里安装了人脸识别系统,让客户知情、知晓此事。”

“人脸识别”的安装与渠道带客相关

据悉,过去房地产营销以自销、代理公司为主,加上线上推广,渠道为辅。然而,时至今日,线上推广效能下降,线下直接带客的有效性得以凸显,开发商的自销限于资源的局限,就慢慢过渡到采用外部渠道售房。随着外部渠道成交客户占比也越来越大,开发商被中介渠道“绑架”引发了业内较大关注。

一般情况下,采用渠道“分销模式”的项目会安装“人脸识别”,用来区分自然到访客户和渠道客户。新京报记者了解到,如果购房者是看了房企宣传前来买房,叫做“自然到访客户”;如果购房者被渠道中介带上门,就属于“渠道客户”,房企要给予中介一定的提成佣金。而人脸识别,就是为了帮助房企判断某个购房者是什么类型、是谁的客户,佣金应该发给谁。不过,并非所有开发商、所有项目都会采用渠道。南京有一些房企明确表示,售楼处并未安装“人脸识别”。

值得一提的是,开发商在不同阶段选择渠道的策略并不相同。顺销期,前期积累的客户已消耗差不多,为了实现一个较好的业绩,开发商可能会有针对性地采用渠道售房。此外,开发商在资金相对紧缺情况下,也会给出较高的渠道点位,来实现项目的快速去化。

无锡房地产业内人士张斌指出当前房地产销售的一大现状:大多城市房屋销售都是以改善为主,“卖房买房”的购房者较多,因此,二手房中介成为第一个获取客户信息的平台。开发商看重的是外部渠道的客户资源,一些二手房中介机构也不断开疆拓土,以赚取高额佣金,形成“挟客户以令开发商”之势。

尤其是进入今年第四季度,在政策引导下,房企降杠杆的力度加大。同时,房企普遍面临冲业绩的压力。在此背景下,恰如张斌所言:“当前,时逢年末,各大企业都在销售冲刺,客户渠道尤显金贵。”

“南京部分售楼处安装人脸识别系统的初衷,与渠道‘绑架’密不可分。此举是开发商破除渠道信息不完全、带客辨识不明晰而采取的方法,最终目的是减少渠道费用支出,节省成本。”同策研究院分析师丁垚称。

实际上,开发商对渠道一大担忧便在于,“洗客不拓客”带来的营销成本浪费,在此背景下,售楼处安装“人脸识别”可在一定程度上解决部分问题。

“人脸识别”涉嫌侵犯隐私

“人脸识别”是否侵犯客户隐私?新京报记者了解到,《中华人民共和国侵权责任法》《中华人民共和国网络安全法》等法律法规明确规定,不得收集与其提供的服务无关的个人信息。不得违反法律、行政法规的规定和双方的约定收集、使用个人信息。

所谓个人信息,是指以电子或者其他方式记录能否单独或者与其他信息结合识别自然人个人身份的各种信息,包括但不限于自然人的姓名、出生日期、身份证号码、个人生物识别信息、住址、电话号码等。

今年10月21日,全国人大常委会对《中华人民共和国个人信息保护法》(草案)已启动立法程序,正在公开征求社会公众意见。草案将“刷脸”行为建章立法,人脸数据不能随便采集,面部信息作为重要的“生物识别信息”已纳入保护范围。

除此之外,2021年1月1日将正式施行的《中华人民共和国民法典》明确规定,未经肖像权人同意,不得制作、使用、公开肖像权人的肖像。

在此背景下,南京相关部门要求,商品房销售现场禁止使用“人脸识别系统”。易居研究院智库中心研究总监严跃进表示,“售楼处安装人脸识别系统,涉及客户隐私,而且也会变相成为房企甄别客户的一种异常手段。南京相关部门对此做出调整,确实有必要,从保护购房者的隐私和防范房企售楼处歧视销售等角度出发,此举有助于保障购房者的权益。”

丁垚指出,人脸识别本身就是对客户个人信息的强制采集,目前没有统一、有序的管理,难免引发客户对个人隐私泄露的担忧,这也是人脸识别系统被要求下架的重要原因。

“通过人脸识别系统采集信息,涉嫌侵犯客户隐私。此外,对于卖房这类个人隐私泄露重灾区来说,人脸数据更需要保护。”房地产和互联网研究院创始人相国良称。

如何“判客”值得探讨

在人脸识别系统拆除后,如何“判客”值得探讨。这也是解决开发商与渠道之间问题的重要环节。

合硕地产机构首席分析师郭毅表示,“开发商可以在相对合理的位置上,摆放针对客户的公示、声明,比如写明该项目会通过采集大数据识别客户,如果客户允许,就可进入案场选房,客户若对这一方式有所疑问,也可以不选择该项目。通过这样的方式,既能维护购房者、消费者对自身权益的保障,又能满足开发商用技术手段甄别客户信息、管理案场渠道和销售的目的。”

“相关部门在新房销售价格及销售费用、佣金点数上做出相应的明确规定,以遏制房价虚高、买房人吃亏、开发商叫苦、中介渠道渔利等乱象。同时,相关部门应加强对开发商的监管力度,打击侵犯客户隐私的行为。”张斌说。

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