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评论:物业战疫,彰显社区治理的新型价值

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疫情之下,作为社会的细胞和单元,中国城市8.5亿市民居住的基本生活空间,千千万万的社区,被推到了阻击疫情的“第一道防线”,也是“外防输入、内防扩散”最有效的防线。

正是这场共同战“疫”的过程,进一步彰显了物业企业社区治理的新型价值。他们以市场化驱动灵活性、专业性、应变性,来提供精细的、人性化的服务,构建起政府引导下“市场+自治”的新时代社区治理架构。

一场没有预演的“硬考”

疫情之下,全国联防联控体系已经形成;卫健委、各地方政府对于社区防控的综合部署已落位;街道、居委、社警等基层干群全面动员,防控信息铺天盖地宣传;越来越多的社区启动封闭式管理,进出车辆必检、进出人员必测,社区合力防控布局严正以待。

不过,处于社会治理末梢的社区,住户结构、来往人员复杂,互动频繁,融汇“三教九流”,自律程度不一,防控区域“盲区、死角”多。

所谓“基础不牢,地动山摇”。社区这个基础堡垒防控不到位,恐慌情绪会蔓延,隔离和封锁交加的“战疫”被迫升级,给疫情防控、复工复产、“疫后重建”,城市运转蒙上阴影。

疫情是一面“镜子”,一场没有预演的“硬考”,将平日未见的一些深层问题,曝光在大众面前。

社区是社会治理的末梢,也是治理的关键。社区管理也就从过去“行政控制”的模式,向“共同治理”、“社区自治”模式转变。

相应地,社区居委会也从街道领导下的一级政府机构,回归到基层群众自治组织的定位。社区原有的行政治理机构——居委会,逐渐剥离行政角色,服务职能如何跟上和到位,事务如何开展,是个不小的挑战。

这也给当前的疫情防控提出了考验——战“疫”过程中,任重繁重,没有规则、头绪就会很乱。欣喜的是,战“疫”当前,“张力”大、反应灵活、业务标准化的物业企业,补上了社区治理上的短板。

物业战疫的社区治理价值

大敌当前,统一部署,标准化应对,才能扑灭疫情,给社区和居民以安全感,消除恐慌情绪。

1月27日,国家卫健委召开以“社区防疫”为主题的新闻发布会后,第二天中国物业管理协会就发布了《关于全力做好物业管理区域新型冠状病毒肺炎疫情防控工作的倡议书》、《物业管理区域肺炎疫情防控工作操作指引》。在保障水电气供应、客服、保洁、秩序维护等基础物业服务的基础上,基于保障社区及业主安全的职能,物管企业担负起管理区域疫情防控的责任,中物协制定了包括基本保障、员工上岗、防控操作、沟通与配合4大方面、21个子类别的操作指引。

各个物业企业也在第一时间行动起来,特别是品牌物业企业表现出更高的服务水平,发挥了明显的作用。

以笔者近期调研的蓝光嘉宝服务(2606.HK)为例。这是A股上市房企蓝光发展(600466.SH)旗下的物业企业,去年在港股上市。2019年12月,嘉宝签约管理面积突破1亿平米,能力越大,责任越大,责任大了,能力就得强起来。在此次疫情中体现出来的曝光率、满意度,为社区治理提供了一个价值样本。

早在1月26日,蓝光嘉宝总部及全国四大区域在第一时间,就成立疫情防控领导小组和执行小组,落实各区域一把手负责,专项统筹整体疫情防控工作。同时,建立集团、区域、城市、项目四级管理机制、抗疫日报机制,及时处理各区域的突发情况。这样,就将蓝光嘉宝全国69个城市、400余个项目,置于一盘棋的防控之下。

大多数品牌物业,都能像蓝光嘉宝一样部署,但“1分部署、10分落实”,“兵马要动、粮草要够”,没有人、物料,社区防疫是句空话。

1月24日-2月10日,蓝光嘉宝有1000名管理人员坚守岗位,8000名物业一线员工冲锋在前,其余员工也已于2月10日错峰返回工作地。

当下,街道、居委分派在每个社区的工作人员,满打满算只有5个人左右,还要疲于应付各种会议、填表,物业人员的力量,大大充实了社区防疫的力量,最关键的人员排查环节有了保障。

再拿防疫物资来说,保护社区、业主是物业的天职、是饭碗,久而久之就有了敏锐度。“办法总比困难多”、不能“等要靠”。蓝光嘉宝武汉公司的最美逆行者江义龙,独自穿越武汉城区150公里,将抗疫物资分发至武汉各项目。

蓝光嘉宝物资部门说,嘉宝按照保障一个月的需求为标准来备物料。为何这么“保守”呢?因为,农民工、探亲返城,社区人流高峰来临,要做最坏打算,“两条腿走路”,一是发动员工力量,寻找世界;二是掌握本地口罩企业复工情况,协调政府解决。

兵马粮草有了,干活还得精细、到位。社区治理中,最大问题,就是遇到疫情这个突发事件,家庭自我封闭、小区封闭,业主或租户的生活问题怎么解决?很多物业公司提供代为采购、送货上门。

蓝光嘉宝服务怎么干呢?别人干的,我都干,还比别人多想一步,哪怕半步。比如,帮业主按电梯,提东西,看护老人孩子,帮老年业主联系外地儿女,让他们放心。从不主动打扰业主,但观察细微表情,如有恐惧情绪,以先前的专业培训,安抚他们,科学防护、平静安好。

构建“市场+自治”的社区治理架构

俗话说,“社区无大事,居民无小事”,谈不上过于专业,但讲心细、讲服务,这恰恰是“营造与邻为德、与邻为亲、与邻为乐”邻里氛围的专业之道,也是当前社区治理最需要的。

平和时期,一派祥和,觉得治理的挺好,但“不确定”也是社会治理需要应对的常态。疫情过后,重建的更应该是治理能力(而不是医学本身)。社会治理真正下沉,才是应对“不确定”的抓手。

这其中,以物业公司为主的社区组织,以市场化驱动灵活性、专业性、应变性,来提供精细的、人性化的服务,正是这次共同战疫中体现出来的重要价值。如上所述,蓝光嘉宝服务提供了一个样本。

此次疫情应对中,物业承担了大量的政府和社区委派的工作,比如通知张贴、人员排查、车辆记录、体温测量、规劝佩戴口罩、疑似病例隔离服务、暂时封闭出入口、实行封闭式管理等工作。

还有很多工作,如防护物资备足,封闭期业主生活物资、无接触式配送等。这些工作,物业自发组织,有条不紊地推进,弥补了社区治理的欠缺。

未来,市场机制和社会公益结合的物业管理,将弥补过去行政管理、业主自治(业委会)下社区治理的空档和不足,构建政府引导下,“市场+自治”为主的新时代社区治理架构。

广东省住房政策研究中心首席研究员 李宇嘉/文

(此文不代表第一财经观点,系出于传递商业资讯目的刊登。)

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