李长江与观点对话：碧桂园服务冲入蓝海

尽管远离广州市区，每天还是有许多人不怕麻烦，前去碧桂园服务佛山顺德总部面试。

刚过下午上班时间不久，大楼里依然是人来人往。来到四楼碧桂园服务的办公区域，工位上的人正埋头工作，办公场所内也没有丝毫的装饰和文字透露出碧桂园服务刚刚完成了一件大事，即正式在港交所主板挂牌交易。

对碧桂园服务执行董事、总经理李长江进行采访前，6月19日上午9点30分，他与碧桂园控股董事局主席杨国强一起站在位于香港中环的港交所里，开启碧桂园服务的资本时刻，杨国强亲自敲响了上市铜锣。

李长江在随后对媒体表示，希望将碧桂园服务打造成最好的物业公司。

回到碧桂园总部办公室的李长江显得轻松而随意，身着白衬衣，深坐在单人沙发上，开始了这一席深谈。

截止2017年底，碧桂园服务合同管理面积达3.295亿平方米，布局超240个城市，“第一”这个目标早就不是口中的声音，而是切实可见的数字。

“争一时之长短是没有意义、也没有价值的。”李长江突然来精神，指的他对面墙上高高挂起的一幅字说：“我们最重要的还是要做好服务，就像这是我们杨主席给我写的字一样，完全没有提到什么目标、第一，提到的就是要做好服务。”

李长江慢悠悠的读：“急业主所急、想业主所想，有好效益并给业主一个五星级的家。”

李长江是四川达州人，1989年毕业于西南农业大学机械专业，1997年一次朋友推荐的面试，让其阴差阳错进入了物业管理这个行业，一干就是20年。2011年12月，他正式加盟碧桂园服务。

据李长江后来表述，进入碧桂园服务一共经历了先后八轮面试，集团董事局主席、副主席、董事、总裁、副总裁都一一面试过，压力巨大。

在碧桂园工作的第七年，碧桂园服务登陆港交所，而在开盘的第一天，全球特别是国内股价大幅跳水的情况下，碧桂园服务股价一路上扬，并未破发。

谈及这个话题，李长江显示出坚定的信心。不过，他并没有表示这是碧桂园服务一家的功劳，而将此归功于投资者现在对整个物业行业的认同和看好。

李长江认为，对于投资者而言，最关注的还是一个公司的本色，比如规模、质量、盈利能力，特别是持续盈利能力。

对李长江而言，管理和经营好一个物业公司，最重要的唯“服务”二字。

如何做好服务？尤其是碧桂园服务的服务项目多达数百个，遍布中国各个区域，服务好坏这种主观感受如此强烈的内容如何去统一？如何去平衡？

李长江认真地听完，抛出一个反问：“你知道服务好不好，业主最直接表达方式是什么？”

李长江随后自己公布了答案：“是交管理费。”

除了基础服务之外，要满足上市公司对盈利能力要求的关键，还在于增值服务的经营。李长江称，基础服务只是物业服务的1.0版本，而2.0版本是利用社区资源做一些事情，比如房屋出租、房屋出售，业主团购等。

“3.0版本的增值服务是什么？一定会跟金融挂钩，一定会跟资产管理挂钩。”李长江认为，这是未来物业公司要做的事情，也是碧桂园服务的未来发展方向。

“物业离业主最近，如果我是业主，可以实现房子继续租、房子自己住，还有物业帮忙经营房子，最后还有收益，让资产最大化，业主欢迎不欢迎？”李长江生动的描述道。

以下为观点地产新媒体对碧桂园服务总经理李长江先生的采访实录：

观点地产新媒体：6月19日开盘之后，碧桂园服务股价是上涨的，您对第一天股价表现满意吗？

李长江：我们当天是首日上市开盘，所以严格来讲，我们更多是看长远的战略、最终的效果。

我们希望把碧桂园服务打造成最好的物业公司，这样的话基础服务、增值服务方面好了，股价、市值就一定不会差。

观点地产新媒体：当天全球、中国股市的情况下，上市之后股价还可以上涨，应该是很好的表现了。

李长江：近段时间以来，在香港上市除了我们之外的七家物业公司，都有分别不同程度的上涨，有一些上涨30%、有一些上涨60%，大家看到了物业企业上市以后的表现。

对于投资者来讲，相比而言的诱惑力是看得到的，相信这个行业最终的表现会让大家都满意，包括我们在内。

无论是在A股、港股还是其他资本市场，能够得到资本的认同，对于这个行业而言，跟过去相比是不可同日而语。

从没有出现在资本市场，到现在包括我们在内港股市场就有8家，加上A股的1家，真正每天在交易的有9家。相信以后无论在A股还是在港股上市的物业公司，会超过几十家甚至上百家，我觉得是。

观点地产新媒体：以成功上市的经验来看，您认为在香港上市，投资者最关注的是什么呢？

李长江：毫无疑问，还是对这个公司的本色最关注，比如规模、质量、盈利能力、持续盈利能力，最终让客户判断是不是一个可以持续发展的优质企业，这样才能作为投资的基本判断。

其次是行业的优势，比如受政策因素影响比较小。从某种角度来讲，股市行情不佳的时候，物业也是一个可以保证盈利的避风港，回报还不低。

所以，我相信未来的物业公司，无论在哪个资本市场上市，都会有好的表现。

观点地产新媒体：物业公司的竞争可能会越来越加剧，您觉得现在物业行业是蓝海还是红海？

李长江：我认为这绝对是一个蓝海。根据现在的社会，包括电商、信息化发展，经营模式的改变，我们可以设想：为什么物业行业可以得到资本的青睐？

因为物业离业主最近，可以通过好的服务建立业主信任，这个时候就有很好的增值服务的发展空间。

好服务就会有好口碑，好口碑就有大生意做。因为信任我，就会给我机会。

某些上市公司喊口号争第一，其实我们没有喊出这样的口号，我们也从来不喊这样的口号。就好像一些球队，喊了几十年永远争第一，结果他真的就是在争第一，而不能成为第一。

我认为一个企业的成长和发展要有好的基础，一个优秀企业形成的过程更多是把自己的基础做好，把服务做好，把团队打理好，把机制运作好，这样经营才会稳定，业绩才会持续上升。

争一时之长短没有意义、也没有价值，就像一场马拉松一样，我们希望有更多企业在这条马拉松道路上一起良性竞争，给投资者更好的回报，为住户带来更好的服务。

观点地产新媒体：作为上市公司肯定还是有一个目标或者规划、发展方向吧？

李长江：当然。工作没有计划、公司发展没有近期、中期、长期规划，这是不可行的。我相信每个企业都有自己的目标，只不过这种目标绝对不能急功近利，应该是脚踏实地的、一步一步的把它做扎实。

比如碧桂园社区，我们要逐步实现它是一个智慧城市的组成部分，是一个智慧型社区，要投入、要改造、智能化要升级，要让业主居住在里面更安全，让任何犯罪分子，想做坏事的人都不敢进来，这样给客户、业主提供一个好的生活环境，这不也是“中国梦”的组成部分吗？

只是喊口号没有任何价值，碧桂园服务继承了碧桂园的DNA，杨国强主席就是一个脚踏实地、从不高调的人。

杨国强主席今年写给物业的寄语是，“急业主所急、想业主所想”，这是不是把服务放在第一位？“有好效益”这是不是公司要成长、要壮大、要跟投资者有好回报？“给业主一个五星级的家”这就说到社区去了，所以这一句话是我们整个团队始终记在心里的，服务一定要好，经营也要好。

我们很清楚，服务好不好是业主感受得到的，这就是为什么我们不争一时之长短，不喊口号，是不是第一还要看服务、看最终的规模，看给投资者带来的回报。当我们把服务做好的时候，其实这一切都顺理成章了。

观点地产新媒体：随着科技、互联网的进步，在物业公司中科技使用、互联网使用是不是也会越来越多？您觉得是否可以在某一些程度上取代人的作用？

李长江：信息化的应用、智能化的应用，甚至人工智能的应用，这绝对是大趋势。

第一，物业行业的人工成本逐年攀升，当然这是无可厚非，也是社会发展必然所带来的。如果能够通过科技手段去解决，就能实现成本效率的更优平衡。

另外，2017年碧桂园服务旗下小区基本全部实现了车牌识别系统，业主的车辆进出不需再去刷卡，而是到了门岗一秒钟杆就起来了，就可以进去了。避免雨天、温度很高的时候还要把窗摇下来刷卡这样业主就很方便了。

第二，我们今年在整个社区智能化方面也会有一个质的飞跃，实现让业主居住的小区更放心、更安全，这就是智能化社区的问题。如果你有朋友过来，以前要来小区门口接他，现在只需要把一个二维码发给他就可以把门开了，而且二维码一次性使用的，保证安全。这就体现了现代社会信息化的应用，碧桂园的社区现在都实现了。

第三，过去碧桂园服务有多大？究竟面积有多少？你知道吗？过去需要把这个小区、这个小区的面积加起来之后报上来再加，现在效率多高？这就是信息化的应用。

我们在管理上面完全应用了信息化、平台化。过去实行派单制，业主维修的时候要派单，现在我们实行抢单制，就好像跟滴滴抢单一个性质，讲究速度，谁离这个业主近谁就优先接单，完成服务后业主还可以评价保证服务质量的监督。所以当社会上有先进科技的时候，碧桂园服务会优先使用。

我们有一支信息化的团队，都是高科技的人才。我们有两项专利，五项高新技术产品，所以在整个公司对成本敏感的时候，惟有我们对高端人才、信息化人才闸口不关，现在有约80人的信息化团队就专门做这些工作。

观点地产新媒体：您觉得碧桂园服务或者整个物业管理行业，目前还有哪些问题是需要去解决、需要去面对的？

李长江：现在整个行业百强在全行业的市场占有率是32%多一点，即差不多三分之一，前十强的企业占比是11%左右，平均下来也就1.1%，整个物业行业的规模是多少？200个亿左右。11%左右才多少？20来个亿左右，集中度太低了。

虽然说2017年比2016年要好，但集中度还是比较低，这是行业第一个问题。

第二个问题，我们这个行业现在在做的一些方面，其实标准、规范、流程研究得比较多、发展比较快，但是说实话针对性还不是特别强，什么叫针对性不是特别强呢？

比如同样都是2块钱的管理费，那么在海南、在广州跟在西部的某一个地方，服务内容不一样。恰恰因为这种标准规范，是不是应该动态？是不是应该有机制的？

正是因为这样，作为碧桂园服务还有一种使命感，以一种朝前努力、自己也在跟行业一起努力，最后还可能带动行业一起往前走，去把我们的基础服务做好、做得更踏实、更有针对性，个性化服务做到位，这就是增值服务问题。

观点地产新媒体：物业服务这个行业的集中化程度很低，是不是说明有很多的收并购的机会？

李长江：整个行业前十强的企业，2016年的集中度是不到10%，在2017年就上升了百分之三点几，这个三点几可不是小数字。

如果要形成航空母舰，当所有的机制体制都具备的时候，我们主张找到适合自己、一起成长的公司来一起做好，碧桂园服务也在这样做。

观点地产新媒体：目前有收并购或者合作对外公布的情况吗？

李长江：碧桂园服务管理的项目中，由独立第三方物业开发商的合同管理面积占总合同管理面积的比例由2015年的4.7%增至2017年的14.2%，我们的合作方式有很多。

第一，跟开发商进行合作，在满足政策要求的情况下，开发到哪里，配合服务支持到哪里，这是开发商，尤其是中小型优质的开发商，我们愿意进行合作。

第二，同业主委员会进行合作，通过市场的选择，我们认为这个小区我们做得了、做得好，就进行合作。

第三，通过股权合作，比如收购51%或者更多一点的股份，一起把这个公司做好。

第四，100%的收购，把这个公司直接全部收购回来。

我们希望集中度越来越高，但绝不是没有质量要求，我们有自己的判断标准，追求的规模成长是有质量的扩张，而不是见着项目就要，最后什么都没有，反而把品牌搞砸了。

观点地产新媒体：碧桂园服务增值服务未来主要体现在哪些方面？

李长江：整个行业做增值服务的时间都不长，增值服务强调是什么？把基础服务做好，清洁绿化养护维修这些是不是增值服务，也算。但利润率、毛利率不高，只是必须要做的，比做物业费还是要高一些，这是1.0版本。

2.0版本是利用社区资源做一些事情，增值服务是做业主需求的服务，比如房屋出租、房屋出售，业主团购等，这些就是属于2.0版本的增值服务。

3.0版本的增值服务是什么？一定会跟金融挂钩，会跟资产管理挂钩。碧桂园现在服务的业主，房屋的户数超过100万户了，如果一套房子平均按100万元计算，将形成万亿的规模。这就是资产管理、资产运作，物业企业在这一块上走通了，就是打通另外一条渠道。

物业离业主最近，如果我是业主，可以实现房子继续租、房子自己住，还有物业帮忙经营房子，最后还有收益，让资产最大化，业主欢迎不欢迎？

世上无难事、只怕有心人，如果我们可以找到一种模式解决这个问题，碧桂园服务就会成为战无不胜的伟大企业。