万科回应西安维权风波：要接受教训

“没有质量的规模是不归之路”。对于曾陷入公共危机的万科而言，王石在公司发展势头正盛之际提出警示显得格外意味深长。

“质量提高的速度一定要快与规模发展。”11月5日，在谈到精装修出现的问题时，万科集团副总裁周俊庭告诉中国房地产报记者，万科希望能控制质量稳步提高，但“想要一下子消灭掉问题，万科还没能做到”。

说这话的前两天，部分西安万科城的业主在项目售楼处举行维权活动，矛头直指该楼盘精装修质量粗糙、电梯及步梯设计存在安全缺陷以及学校配套未兑现等，类似的抗议还出现在万科金色悦城（优惠购、楼盘相册、最新报价）、万科金域华府（优惠购、楼盘相册、最新报价）、万科金域曲江等，涉及项目占到万科西安的半壁江山。

作为房地产行业最早一批明确提出楼盘质量把控体系的公司，万科提出“质量就是生命线”的口号和“要做没有质量问题的房子”的目标，但目前万科在全国项目质量监控的道路上却陷入了苦战。今年以来，先后有西安、苏州、长沙、南京、武汉、长春等城市出现程度不一的针对质量问题的万科业主维权风波。

“万科从500亿到1000亿的发展太快了，规模和质量往往是反向关系，规模越大，质量越容易出问题。”在今年4月份的股东大会上，万科董事会主席王石不断强调“没有质量的规模是不归之路”。对于曾陷入公共危机的万科而言，王石在公司发展势头正盛之际提出警示显得格外意味深长。

“客户说了算”

“质量好不好，客户说了算。”在接受中国房地产报专访时，周俊庭一直强调这句话。

对此，万科近几年一直在工程管理上推行实测实量工序。此外，从2013年开始，万科还推行了客户名单交付评估和客户验房质量表。

但也正是这种“客户说了算”，让客户在发现问题的时候，直接找到万科。在没有得到圆满解决的时候，就变成了一场维权风波。

11月3日，西安万科城的售楼处前，聚集了部分业主代表，手拉“让建筑莫要‘藐视’生命”以及“让精装修不要变成‘惊’装修”等标语横幅，向万科方面讨要说法。

业主李女士对中国房地产报记者表示，他们的维权活动已经持续近1年时间，每逢周末有空都会来抗议。去年11月份，李女士购买了西安万科城一套G户型的房子，但在收房之后发现走廊、墙壁、窗户、空调机位等存在不同程度的各式问题，在今年6月初报修之后，空调机位的设置问题依旧没能解决。

李女士的情况并非个例。来自西安万科城分公司的资料则显示：截至上月底的数据，入住万科城的业主共计是672户，入住25天的报修量总计2493条，平均每户3条多；目前维修还没有完成的有486条，维修时间稍微长一些的有24户，占3.5%。

更有业主出示装修公司的意见质疑称，万科城精装修号称1500元/平方米，但实际上可能不到600元/平方米，质量缩水近1000元/平方米。

对此，西安分公司的副总经理赵海峰对中国房地产报记者回应称，万科能保证所有的装修材料，都是使用的符合统一标准的品牌材料，装修质量目前已通过第三方机构的审验。“业主不放心的话，从2014年开始，西安万科的项目工地将会邀请业主代表以及媒体代表等进行开放日参观，每季度会定期举行。”

对于业主提出的墙壁不直、门的边条裂缝以及上述收房之后的问题，“瑕疵在各个城市还是防不胜防，集团要做的是如何从制度和规范上，力争每天向前一小步。”周俊庭说，“没有难缠的业主，所有的一切源于你自己，因为你没做好。”

对于业主提出的空调和电梯等相应问题，万科方面认为，这方面“肯定符合规范”。而这中间的不便或者不理解之处需要多沟通，“希望西安万科能够和业主推心置腹的谈，考虑到底如何解决”。

学校问题

其实，如果没有学校问题，上述“维权”不过是小事情。精装修涉及诸多环节，出些问题，只要想解决，总有办法协调。

真正使矛盾激化的，应该是“铁一中”没能入驻。

西安铁一中创建于1929年，1993年成为陕西省重点中学，2009年晋升陕西省首批示范中学。根据官网简介，铁一中高考连续9年应届毕业生本科上线率100%，重点大学录取率始终保持在90%以上，清华、北大录取人数连续8年名列陕西省前三位。中考各高分数段人数位居全市前一、二位。

在长安万科城的宣传单上，“百年名校‘铁一中’战略携手进驻万科城”、“强强合作，给孩子一个更好的未来”的宣传标语被着重标出。

考虑到北京的学区房早已破10万元/平方米的关口，这样的宣传当然充满诱惑力。虽然没有详细的统计，但从维权业主的行动可以看出来，业主选择这里，学校教育应是主要考虑因素之一。

但西安万科的答复，并没有让业主们满意。

根据媒体报道，国庆期间，万科承诺国庆之后就协商结果给予纸面答复。节后一周，西安万科认为“维权的业主属于小众，不准备给其提供正式文件”。10月14日，西安万科在与媒体沟通时称，“我们是有限责任公司，但是并不具有无限责任，业主提出问题，我们只能帮助他们解决问题，但不能保证一定成功解决。”

对于宣传单上承诺的铁一中携手进驻万科城，西安万科表示，“宣传上也写得很明显，铁一中是战略入驻，战略的意思并不代表着肯定入驻，现在我们也正在和五所重点中学谈，但不能做任何保证”。

这类问题在温州万科龙湾花园和北京长阳半岛上也曾出现。例如，温州万科龙湾花园宣传单上宣传“从幼儿园到高中，孩子上学都不愁”、“万科龙湾花园，全龄教育体系”等宣传语。后来，官方微博声明称，业主除可以就读温州市龙湾区第一小学外，公司未作出有关学区的其他承诺。

“铁一中确实有困难，还是要和客户讲清楚。”周俊庭表示，“第一要认错，第二承诺不能变。同等质量的学校肯定就要进来，不然的话肯定（万科）就不诚信。就算业主家里暂时没小孩，卖二手房时也可以卖高一点。”

“业主看上了我标榜的东西，人家生气是我万科造成的。我道歉之后还要改正。”周俊庭一再强调“要接受教训”，“万科会自己修理自己”。

“这是房地产行业普遍性的问题。”万科执行副总裁毛大庆也对中国房地产报记者表示，“在公共资源配套、在承诺问题上，不是公司能够控制的事，有大量的不确定性……通过这些案例，我们也在不断检讨。”

快速发展阵痛

“我们明年要稳重点，2000亿元左右。”周俊庭说起万科的发展规划时称，“我们不想再去追规模了。”

客观上来讲，万科的进步有目共睹，而且很多事都走在行业的前列。住宅产业化、精装修，这些问题是发展中必然面临的问题。万科的努力值得称许，但万科遇到的问题以及解决问题的方式，还是表现出了快速扩张时的粗放。

这些问题可以简略地概括成以下几点：

一是质量问题。“25天的报修量总计2493条”显然不应该是万科质量要求的结果。

以西安为代表的万科各地项目质量维权事件，被部分业内人士归结为近年来万科工科背景的众位高管离职带来的动荡效应。杜晶、徐洪舸、刘爱明、肖楠等均是工程、设计、建筑等专业出身，这些对万科产品质量与设计至关重要的核心人员纷纷挂印，带动一系列中层管理人员及其他相关人员的变动，都让万科进入一个全新的管理磨合期，尤其是万科的精装修战略必须由采购部、设计部、工程部、成本部多部门共同协作完成，阵痛在所难免。

据知情人士透露，由于前万科上海总经理刘爱明离职，前万科西安总经理孙嘉在2012年调任上海，导致西安万科内部管理人员和施工单位大换血。

业内人士指出，建筑、施工、装修环节外包是所有房地产开发商都会采用的运作模式，万科自然也不会例外。而这种模式运作好坏的关键点，在于对人的管理，“对于内部管理还没有形成默契，甚至还没能达到畅通状态的万科来讲，一旦某个关键性人员没有管理到位，某一环节上出现了管理纰漏，就极有可能导致整个产品线发生质量危机。”

据西安当地一家曾参与过万科项目的装修公司证实，在2012年，万科西安领导层的变化导致他和接近20家的装修公司被换掉，“甚至连总包都换了”。在他看来，精装修质量问题，一则是因为像万科城这样的项目体量太大，再则精装修标准太多。

二是宣传问题。配套知名学校，为楼盘提高含金量，已经成为万科通用的做法。但由于学校等属于公共设施，万科不掌握控制权，却在没有尘埃落定的时候将之宣传出去，用作销售的砝码，出问题在所难免。

具体到西安问题上，有两种说法，一是新来领导修改了原来的项目设计图，引发准备入驻的学校的不满而告吹；但另一种说法则指出，是当地政府把原本预备给万科的地卖给了另一家房企，继任者也就顺水推舟将名校之事作罢。

记者从万科公开的宣传效果图来看，二期实际建楼与相关的配套与早期宣传图确实存在不小的差异，户型以及层高都有较大调整。记者到西安市长安区规划局进行相关的信息查阅时，被一位处长以“不方便披露”为由拒绝。

“确实有局部的调整。”赵海峰对记者称，但并未对调整相关细节做更详细的解释。

三是文化问题。即便周俊庭也承认，“有些新公司处理问题不够稳重”。周俊庭一直强调“有质量的增长”，但在不断扩张之中，万科的工程师文化能否在扩张的同时还在增加，受到考验——万科在全国有2000多名工程师，而在万科的工地上，有27万~30万农民工。

2013年年初，万科全面启动了向日本施工企业学习的计划，陆续把工程师送到日本培训，学习工地管理经验，其重点之一就是对质量控制的研究学习。王石指出，规模的极限挑战是质量，万科将在3年内解决质量问题，而住宅产业化的完成，将为万科带来规模驾驭能力、质量保障能力、施工效率、规模效应和环保特征，这一优势将比精装修房表现得更加显著。

艰难平衡

“大家要做好心理准备，万科可能会因为质量沦为老二老三。”王石在2012年严肃表示，这番表态的背后，是近年来“质量门”事件发生的频率越来越高。

“万科爆发上述维权风波，某种意义上来说，也许并非不重视质量的结果，而是具有一定的制度以及行业的共性。”克尔瑞研究中心总监薛建雄认为。

这或许也是精装修路上，万科必须要上的一课。2015年全面实现精装修，无论对装修市场还是万科都是巨大的考验。目前，装修市场还没有足够重量级的品牌，即便对于家庭装修而言，依靠专人盯防尚且问题百出，万科彻底解决装修隐患，仍有待时日；但对消费者而言，他们不会因为客观问题就放弃对万科的问责。

最终，这将会考验万科对整个工程质量的掌控力和决心。

按照周俊庭的介绍，万科这些年来一直是要求楼盘质量每天有进步，未来将会继续加强质量管理。“按照万科的计划，2013年万科在建项目15%要达到没有空鼓、没有开裂、没有渗漏的质量标准，2014年为50%，2015年这一数字将要达到100%。”

周俊庭在万科内部以品质管理和危机公关著称，也是万科新一轮“质量文化运动”的扛旗手，在2012年履新副总裁后，主管质量管理、工程采购和住宅产业化。

据他介绍，万科决心把客户直接变为质量监督体系的一环。今年9月1日开始，万科全面推行面向客户的《交付验房指引》，“简单地说，就是把我们内部对产品的要求和标准向购房者完全公开了，客户只要有了这张表，就相当于一个专业的验房师”。

业内人士认为，相对其他开发商，万科要实现从追求规模到追求质量的转变更难。规模越大，承受的压力越大，遇到的困难越多。身为行业领袖的万科，在承担产品质量的考验上理应走在前面，其更要去面对由于质量管控的提升导致的成长速度的下降，都是一种特殊地位所应附带的勇气和担当。

“我们必须承认，在目前装修采购的局面下，无论是施工队伍还是装修部件的供应，质量控制上面确实有很大的挑战，但我们不会因为维权事情的爆发，就改变精装修的既定战略。”周俊庭表示。

然而如何把控相关监管质量，尽量避免类似质量问题的发生，仍然是横亘在万科乃至整个行业面前一道必须逾越的沟壑。“规模可以飞跃，但质量管理只能一步一个脚印。”周俊庭说。